Skuteczna obsługa reklamacji

NAJWAŻNIEJSZE CELE SZKOLENIA

  • Usystematyzowanie wiedzy w zakresie obsługi reklamacji,
  • Poznanie typologii zachowań trudnego klienta,
  • Zapoznanie się z technikami obsługi reklamacji,
  • Nabycie umiejętności skutecznej obsługi reklamacji,
  • Wzmocnienie kompetencji radzenia sobie ze stresem.

KOMPETENCJE NABYTE W TRAKCIE SZKOLENIA

Pracownik:

  • Potrafi dostosować właściwy styl obsługi reklamacyjnej do typologii zachowań klienta,
  • Rzetelnie i merytorycznie realizuje proces reklamacyjny,
  • Potrafi panować nad emocjami podczas obsługi najtrudniejszych reklamacji,
  • Buduje pozytywną atmosferę wokół procesu reklamacyjnego,
  • Potrafi tworzyć wizerunek profesjonalnej firmy i utrzymać lojalność klienta,
  • Rozwija własne kompetencje.

REZULTATY DLA FIRMY

  • Wzrost wydajności pracowników,
  • Wzrost zadowolonych klientów,
  • Wzmocniona lojalność klientów,
  • Zmniejszenie się liczby niezadowolonych klientów,
  • Umiejętność radzenia w sytuacjach trudnych – lepszy klimat pracy,
  • Lepsza jakość obsługi klienta,
  • Zintegrowany i zmotywowany zespół,
  • Utrzymanie zaufania klienta do firmy.

CZAS REALIZACJI – 1 dzień szkoleniowy
MIEJSCE SZKOLENIA – do uzgodnienia
TERMIN SZKOLENIA – do uzgodnienia
CENA SZKOLENIA – zapytaj

PROGRAM SZKOLENIA

MODUŁ I. Wstęp

Podczas pierwszego modułu:

  • przywitamy się;
  • poznamy swoje imiona i swoje projekty;
  • omówimy zasady prowadzenia szkolenia;
  • opowiemy o swoich oczekiwaniach;
  • ustalimy własne cele;
  • zintegrujemy się podczas inspirującego ćwiczenia grupowego.

MODUŁ II. Proces reklamacji – zagadnienia podstawowe

W tym module dowiesz się:

  • jak wygląda reklamacja oczami klienta – motywy, potrzeby, zachowania;
  • jak odbiera reklamację Twoja firma;
  • jak reklamacje wpływają na wizerunek firmy;
  • jak reklamacje mogą służyć budowaniu zaufania i lojalności klientów;
  • czy można uniknąć reklamacji;
  • reklamacje – emocje – postawy – zachowania;
  • jak przygotować się do procesu obsługi reklamacji.

MODUŁ III. Typologia klienta reklamującego towar/usługę

W tym module dowiesz się:

  • jaka jest typologia zachowań klienta;
  • czym jest presja relacji;
  • czym jest presja zadania;
  • jak profesjonalnie analizować i klasyfikować zachowania klientów;
  • jakie rozróżnić style zachowań i ich domieszki;
  • jak dostosować czas rozmowy do typologii zachowań klienta;
  • jak organizować przestrzeń aby wpłynąć na decyzję klienta.

MODUŁ IV. Komunikacja w procesie reklamacji

W tym module dowiesz się:

  • Czy klient ma zawsze rację – jak sprawić aby klienci przyjmowali pozytywnie negatywne informacje;
  • jak ważne jest aktywne słuchanie w procesie reklamacji;
  • jak formułować informację zwrotną w procesie reklamacji;
  • jak komunikować zmiany w trakcie trwania procesu reklamacyjnego;
  • jak formułować wiadomość elektroniczną;
  • jak powinien przebiegać proces reklamacyjny w komunikacji mailowej;
  • Co to są Lingwistyczne Wzorce Wywierania Wpływu – co może zrobić słowo pisane w procesie reklamacji;
  • jak odzyskać klienta poprzez korespondencję mailową;
  • jak się nie dać nadużyciom reklamacyjnych zawodowców.

MODUŁ V. Techniki obsługi reklamacji

W tym module dowiesz się:

  • jak wykorzystywać technikę odzwierciedlenia potrzeb klienta;
  • jak wykorzystywać technikę zadawania pytań i rozpoznania potrzeb;
  • jak wykorzystywać technikę prezentacji rozwiązań;
  • jak wykorzystywać technikę rozbijania obiekcji i zastrzeżeń;
  • jak wykorzystywać technikę zamykania wspólnych ustaleń co do przebiegu reklamacji;
  • jak wykorzystywać technikę zarządzania emocjami klient.

MODUŁ VI. PODSUMOWANIE SZKOLENIA

Na zakończenie:

  • podsumujemy szkolenie;
  • odpowiemy na ostatnie pytania;
  • pogratulujemy uczestnikom i rozdamy certyfikaty;
  • wręczymy nagrody.

DLACZEGO WARTO SZKOLIĆ SIĘ U NAS?

Solidna dawka praktycznej wiedzy
Miła atmosfera
Małe grupy szkoleniowe
Bezpośredni kontakt z prowadzącym
Elastyczny kalendarz
Realizacja w Twoim mieście
Wysoki standard sal szkoleniowych
Wykwintny catering