Rozmowa telefoniczna dla handlowców

Jest wiele dróg  prowadzących do twoich klientów. E-marketing, reklamy outdoorowe, marketing szeptany, prezentacja firmy na targach i wystawach, kampanie reklamowe w telewizji i radiu. Każda z tych metod prowadzi ostatecznie do kontaktu osobistego, mailowego lub telefonicznego. Klient wędruje w lejku sprzedażowym do jednego z twoich głównych narzędzi komunikacji – e-mail lub telefon.

Sprzedaż przez telefon

Umiejętność prowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem to podstawa pracy handlowca. W tym artykule przedstawię podstawowy schemat rozmowy telefonicznej z klientem w celu umówienia się z nim na spotkanie.  Dodatkowo opiszę schemat rozmowy z klientem w celu uzyskania zgody na wysłanie darmowej próbki twojej usługi lub produktu.

Jakie są cele rozmowy telefonicznej z klientem?

Oto główne i najczęściej realizowane cele w rozmowach telefonicznych z klientem:

  • Umówienie spotkania z klientem. Pamiętaj aby podczas tej rozmowy nie prezentować ani nie sprzedawać żadnych usług i towarów. Koncentruj się głównie na umówieniu się na spotkanie.
  • Przekazanie informacji na temat produktu, usługi, zasad współpracy lub zaproszenie do firmy. W tym modelu jest wiele sposobów na przyciągniecie uwagi i zaintrygowanie klienta w celu uzyskania zgody na interakcję handlową. Oczywiście, więcej dowiesz się na szkoleniu sprzedażowym.
  • Prośba o uzyskanie zgody na wysłanie, oferty, informacji, próbki towaru do klienta. Łatwiej jest nakłonić potencjalnego klienta na zgodę do wysłania bezpłatnej próbki, niż przejść do rozmowy handlowej i sprzedaży przez telefon. W strategii pozyskania klienta możesz zastosować gradację budowania zaufania i wydłużony proces aktywizacji klienta do zakupu. Troszkę wolniej ale wyższa konwersja sprzedaży.
  • Nawiązanie współpracy w ramach zapytania ofertowego przysłanego od klienta. Najłatwiejszy typ rozmowy handlowej przez telefon. Klient wysyła nam zapytanie ofertowe, a ty oddzwaniasz i odpowiadasz na zapytanie. Ważne jest abyś zrobił to w magicznym czasie do 30 minut. Jak działa to na klienta, opowiadamy podczas szkolenia ze sprzedaży.
  • Obsługa współpracy z klientem. Jesteś już w procesie współpracy z klientem. Realizujecie zamówienia a klient chciałby ustalić szczegóły dotyczące zamówienia lub kontynuacji współpracy.
  • Obsługa reklamacyjna. Dla poczatkujących handlowców to spore wyzwanie, dla profesjonalistów to okazja na zacieśnienie współpracy. Właściwa rozmowa z klientem w procesie reklamacji może zbudować długoletnią współpracę i silne więzi handlowe.
  • Obsługa posprzedażowa. Badanie jakości współpracy i satysfakcja klienta z naszych usług czy produktów. Inaczej nazywana rozmową Follow up. Z takiej rozmowy możemy czerpać wiele inspirujących informacji do rozwoju firmy.

Schemat rozmowy telefonicznej w celu umówienia spotkania z klientem

  1. Zainicjuj połączenie – rozluźnij się, uśmiechnij się i bądź pewny siebie. Zbuduj w sobie postawę partnera biznesowego. Dzwonisz do klienta i masz rozwiązania dla jego biznesu. Chcesz ułatwić mu realizację jego celów. Koncentruj się na potrzebach klienta.
  2. Wybierz numer telefonu i czekaj 6 do 9 dzwonków. Jeżeli dzwonisz pierwszy raz, nie bądź natarczywy. Jak nie odbiera zadzwoń do niego za dwie godziny.
  3. Przedstaw się

Imię i nazwisko, ewentualnie stanowisko i nazwa firmy. Ważne jest, aby przedstawić się pewnie i bardzo wyraźnie. Przedstawienie się to pierwsze sekundy kontaktu z potencjalnym klientem – forma przekazu musi być czytelna. Twój rozmówca powinien myśleć o tobie: „Rozmawiam z osobą kompetentną, z którą zrobię dobry biznes”. Jeżeli przedstawisz się szybko i niechlujnie, twój rozmówca może pomyśleć: „Znowu jakiś telemarketer”.

  1. Upewnij się, czy rozmawiasz z właściwą osobą podczas rozmowy handlowej. Masz do wyboru kilka strategii: pytanie do klienta, upewnienie się, wydanie grzecznego polecenia, stwierdzenie faktu.
  • Pytanie: Czy mogę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za… lub: Czy zastałem osobę odpowiedzialną za…
  • Upewnienie się: Rozumiem, że rozmawiam z osobą odpowiedzialną za… lub: Rozumiem, że mam przyjemność z szefem… lub: Pan Kowalski…?
  • Wydanie grzecznego polecenia: Proszę o połączenie mnie z… lub: chciałbym rozmawiać z…
  • Stwierdzenie faktu: Dzisiaj miałem rozmawiać z państwa szefem… lub: Umówiony jestem na telefon z panem XYZ… lub: Pan XYZ oczekuje na mój telefon, gdyby mogła pani mnie z nim połączyć…
  1. Gdy rozmawiasz z osobą decyzyjną przechodzisz do przedstawienia celu rozmowy.

Chcąc umówić się na spotkanie, musisz być oszczędny w szczegółach, a informacje, które przekazujesz, powinny wzbudzić zainteresowanie.

  • Kluczowe stwierdzenie to: Dzwonię do pana, aby umówić się na spotkanie… lub: Kontaktuję się z panem w bardzo istotnej sprawie dotyczącej pana finansów…, pana firmy…, możliwości zwiększenia produkcji…, możliwości pozyskania większej liczby klientów itp., prosiłbym o wyznaczenie spotkania, podczas którego omówilibyśmy szczegóły.
  • Można również rozpocząć od krótkiego stwierdzenia wyjętego z kontekstu: W maju 2024 roku zadebiutuje nowe rozwiązanie finansowe dla przedsiębiorstw, które jest skierowane tylko do nielicznych klientów, dlatego dzwonię do pana, aby umówić się na spotkanie…
  • Możesz zastosować technikę rozmydlenia: Ponieważ jest pan producentem obuwia, a w ostatnim czasie zaszło wiele zmian w branży, to koniecznie musimy się spotkać, aby omówić ważne zmiany dotyczące pana firmy. Proponuję termin…

Po prezentacji celu rozmowy, dosyć często pojawiają się obiekcje i zastrzeżenia. Wysłuchaj ich uważnie i zareaguj zgodnie z potrzebami klientami. Pamiętaj, że jest wiele poziomów potrzeb i warto właściwie czytać potrzeby i wartości klienta. Uczymy tego na szkoleniu o rozbijaniu obiekcji lub zamianie obiekcji na potencjał sprzedaży.

  1. Zareaguj na obiekcje. Obiekcje klienta to nieodzowna część w pracy telemarketera. Bardzo dobrze, że klient je zgłasza, ponieważ informują o jego zainteresowaniu i potrzebach. Obiekcje to potrzeba klienta wyrażona negatywnym stwierdzeniem. Techniki reakcji na obiekcje są przedstawiane na specjalnych szkoleniach ze sprzedaży. Im więcej obiekcji, tym lepiej.
  2. Potwierdź termin i miejsce spotkania lub ustal kolejny termin kontaktu telefonicznego.
  • Przykład: W takim razie jesteśmy umówieni u pana w biurze trzeciego lutego w piątek o godz. 11:45? lub: Do zobaczenia w piątek w pana biurze o godzinie 11:45. Dzisiaj wyślę jeszcze do Pana maila potwierdzającego nasze ustalenia i spotkanie.
  1. Podziękuj za rozmowę i rozłącz się jako drugi.

Rozmowa telefoniczna z klientem w celu uzyskania zgody na wysłanie bezpłatnej próbki towaru, usługi, itp.

  1. Zainicjuj połączenie
  2. Wybierz numer telefonu i czekaj 6 do 9 dzwonków.
  3. Przedstaw się: opis przedstawiania się znajdziesz w poprzednim przykładzie.
  4. Upewnij się, czy rozmawiasz z właściwą osobą: opis jak w poprzednim przykładzie.
  5. Powiedz, w jakim celu dzwonisz i zaproponuj konkretne rozwiązanie

Możesz przedstawić swoją prośbę w formie pytania lub stwierdzenia.

  • Pytanie: Dzwonię do pana w celu uzyskania zgody na wysłanie próbek nowych produktów XYZ. Jedyne czego dzisiaj od pana potrzebuję, to zgody na wysłanie próbek i potwierdzenie adresu wysyłki. Czy adres… XYZ jest właściwym adresem?
  • Stwierdzenie: Aktualnie wysyłamy wszystkim właścicielom firm z województwa mazowieckiego przykładową gamę produktów XYZ. Mamy przygotowaną przesyłkę dla państwa, czy adres dostawy…… XYZ jest właściwy?
  1. Zareaguj na obiekcje

Bardzo dobrze, że klient je zgłasza, bo wyraża w ten sposób swoje zainteresowanie i potrzeby.

  1. Podsumuj i ustal kolejny krok

W takim razie jesteśmy umówieni na wysyłkę trzeciego lutego w piątek. Proszę spodziewać się przesyłki w przyszłym tygodniu lub: w takim razie zgodnie z ustaleniami zadzwonię do pana po decyzję w przyszły piątek po południu.

  1. Podziękuj za rozmowę i rozłącz się jako drugi.

Pamiętaj aby w rozmowie telefonicznej z klientem zachować naturalność, zbudować zaufanie i pozostawić intrygujące ciekawe myśli.

Budowanie zaufania w rozmowie handlowej z klientem

W trakcie rozmowy telefonicznej zwróć uwagę na dwa ważne czynniki. Pierwszy to realizacja zadania (sprzedaż produktu, przyjęcie reklamacji, uzupełnienie danych itp.); drugi to klimat rozmowy. Sprzedasz więcej towarów ludziom, którzy zaufają tobie i twoim produktom. Kiedy ufasz komuś, czujesz się w tej relacji bezpiecznie i jesteś otwarty na rozmowę. Budujesz  pozytywne odczucia. Gdy twój klient czuje się dobrze, poświęca tobie więcej czasu i jest uważny na twoje treści. Realizacja sprzedaży wymaga zaufania, które wyrasta z zaciekawienia klienta i oparta jest na poczuciu bezpieczeństwa.

Życzę wielu sukcesów w sprzedaży.