Jak subtelne zmiany w zachowaniu kelnerów wpływają na wysokość napiwków

Jak dostawać wyższe napiwki? Zaskakujące wyniki badań

Powszechnie wiadomo, że kelnerzy i kelnerki większość swojego wynagrodzenia czerpią z napiwków. Czynniki te statystycznie częściej decydują o procentowym napiwku kelnera. Czy jest jakiś sposób na zwiększeni napiwków obsługując swoich gości? Przekonajmy się czytając poniższy artykuł.

Tajniki skutecznej obsługi i wyższych napiwków – wideo

Małe Gesty, Wielkie Napiwki, czyli naukowy przewodnik dla kelnerów.

1. Obsługuj więcej pary lub małe grupy, aby uzyskać większe napiwki. Im większa grupa tym mniejsza wysokość napiwku.

Badanie przeprowadzone w 1975 roku przez psychologa Bibba Latane’a wykazało, że im większa grupa jest obsługiwana, tym mniejszy jest procent napiwków. Badanie wykazało, że ludzie często stosują proces myślowy zwany grupową odpowiedzialnością, co oznacza, że ​​zakładają, że ktoś inny przejmie odpowiedzialność za napiwek. Zwyczajnie nikt nie czuje się osobiście odpowiedzialny za wręczanie Ci napiwku. W zasadzie nie jesteś w stanie kontrolować wielkości grupy ale są inne rzeczy, które możesz potencjalnie zrobić, aby otrzymać większy napiwek.

2. Przedstaw się od razu

Badanie przeprowadzone w południowej Kalifornii wykazało, że połowa kelnerów witała swoich gości podając swoje imię, a druga połowa nie podawała swoich imion, a napiwki zasadniczo się różniły. Grupa, która się przedstawiła, otrzymywała średni napiwek większy o 23% w porównaniu do 15% w przypadku osób, które się nie przedstawiły.

3. Uśmiechaj się częściej

Badanie przeprowadzone w 1978 roku w barze koktajlowym w Seattle wykazało, że częstsze uśmiechanie się może podwoić napiwek dla kelnera. Jednak ludzie potrafią odróżnić prawdziwy uśmiech od fałszywego, więc musi być prawdziwy. Tak, uśmiech to świetny sposób, aby pokazać swoim klientom, że chętnie służysz, a także świetny sposób na poprawienie nastroju swoim gościom, a jak wiemy osoby w dobrym nastroju, wydają więcej pieniędzy, są hojni i skłonni do większego ryzyka.

4. Dodaj osobisty akcent

Inne badanie wykazało, że lekkie dotknięcie ramienia może zwiększyć szansę serwującego na uzyskanie większego napiwku. Delikatny dotyk może sprawić, że serwer będzie wyglądał na bardziej życzliwego i skupionego na kliencie.

5. Noszenie ozdoby we włosach

Kelnerki noszące coś we włosach, na przykład kwiatek lub spinkę, często otrzymują również wyższe napiwki! Jednym z powodów może być prosty fakt, że atrakcyjniejsze kobiety zwykle dostają więcej napiwków, a zarówno mężczyźni jak i kobiety, co ciekawe, kobiety z ozdobami we włosach uważają za bardziej atrakcyjne.

6. Dołóż wszelkich starań, aby stworzyć regułę wzajemności

Tworzenie wzajemności to kolejny genialny sposób na zwiększenie napiwków. Otrzymując coś od kogoś, ludzie są skłonni odwdzięczyć się. Jeśli klient otrzyma coś więcej niż typową usługę, jest bardziej prawdopodobne, że da w zamian lepszy napiwek. Nawet drobne gesty, takie jak podziękowanie na rachunku, mogą wywołać regułę wzajemności. Proste, napisane podziękowanie z uśmiechniętą buźką jest przyjazne i otwiera szerzej portfel klienta.  Kelnerzy mogą również dołączać do rachunku na przykład miętówkę lub cukierek, co stanowi kolejną formę wzajemności. Klient podświadomie postrzega kelnera jako życzliwego i skupionego na jego potrzebach.

7. Powtarzaj zamówienia w pętli zwrotnej do swoich klientów

Powtórz klientom wszystkie pozycje z zamówienia. Seria eksperymentów psychologicznych prowadzonych przez behawiorystę Ricka Van Barrena wykazała, że ​​gdy kelnerzy powtarzali klientom zamówienie, ich napiwki wzrosły o ponad 68%.  Powodem, dla którego powtórzenie zamówienia zwiększa szansę kelnera na lepszy napiwek, jest to, że potwierdzenie zamówienia pokazuje gościowi, że kelner jest kompetentny, zdolny, nastawiony na potrzeby gościa i zrozumiał dokładne zamówienie. Goście mają poczucie pewności, że ich zamówienie będzie zrealizowane bez pomyłek. Serwer korzysta również z klasycznej techniki negocjacyjnej zwanej werbalnym odbiciem, która w naturalny sposób wzmacnia poczucie porozumienia, zgodnie z badaniami w książce Chrisa Vossa „Never Split the Difference”.

8. Komplementuj wybory klientów dotyczące zamówień

W czasopiśmie Journal of Applied Social Psychology przeprowadzono badanie, w którym niektórzy kelnerzy komplementowali gości na temat wyborów dotyczących posiłków, a inni tego nie robili. Kelnerzy, którzy to zrobili, otrzymali znacznie więcej napiwków.

9. Zbuduj więź ze swoimi gośćmi

Ostatnim, ale z pewnością nie mniej ważnym elementem jest budowanie relacji z klientami. To rzeczywiście skłania się w stronę jakości usług, ale budowanie relacji z gośćmi z pewnością może pomóc w wysokości napiwków, nawet jeśli nie jesteś kelnerem najwyższej klasy.

Zachowanie kelnera a wysokość napiwków – czas na badania Ph.D. Michael Lynn

Michael Lynn nie jest zwykłym akademikiem – to uznany w całym kraju ekspert w dziedzinie napiwków, który przekształcił swoje doświadczenie w branży gastronomicznej w pionierskie badania akademickie. Jego prace, omawiane przez wiodące media, takie jak „New York Times” czy „The Economist”, przyniosły mu uznanie w świecie naukowym i poza nim. Jako były barman i kelner, Lynn nie tylko rozumie mechanikę napiwków z praktycznego punktu widzenia, ale dzięki zdobyciu doktoratu z psychologii społecznej, potrafi też zgłębić jej psychologiczne i społeczne aspekty. Od 1988 roku przekazuje swoją wiedzę kolejnym pokoleniom na prestiżowym Uniwersytecie Cornell, ucząc marketingu w sektorze hotelarskim. Profesor z Uniwersytetu Cornell – Michael Lynn przeprowadził badania w 21 różnych restauracjach, gdzie obserwował pracę kelnerów. Starał się znaleźć związek między jakością obsługi gości w lokalu a wysokością otrzymywanego napiwku. Naukowiec odkrył 13 rodzajów zachowań kelnerów, które wpływają na naszą podświadomość i wymuszają płacenie większych napiwków. Oto one, wraz ze średnim wzrostem napiwków:

• Przedstawianie się imieniem – kiedy kelner podczas pierwszego spotkania z klientem podawał swoje imię, napiwek, który otrzymywał, zwiększał się nawet o 53%. Dzięki temu kelner jawi się w oczach klienta jako bardziej osobisty i dostępny, umożliwiając klientowi odwołanie się do niego po imieniu.
• Pochylanie się nad stolikiem – tutaj, w zależność od płci, napiwek u kelnerek, które pochylały się nad stolikiem klientów udając zainteresowanie wzrastał o 25%. U kelnerów płci męskiej o 20%.
• Uniwersalny uśmiech – kelnerzy, którzy promiennie uśmiechali się do klientów, notowali wzrost napiwków o 140%.
• Muśnięcie klienta ręką – Delikatny dotyk, czasami wystarczy tylko, aby kelner musnął delikatnie rękę klienta. Wówczas jego napiwek może wzrosnąć o 42%.
• Opowiedzenie żartu lub zadanie zagadki – dowcip, żart opowiedziany przez kelnera jest powoduje wzrost napiwków o 40%, natomiast zagadka owocuje jedynie 18% wzrostem napiwków.
• Rysowanie obrazków na rachunku – Rysunki lub odręczny podpis. Narysowanie czegoś na rachunku (słoneczko, uśmiech, podpis, słowo dziękuję) buduje relacje z klientem a on zostawia napiwek wyższy o 37%. W badaniach przeprowadzonych przez profesora Michaela Lynna z Uniwersytetu Cornell w 21 różnych restauracjach, zaobserwowano, że wysokość napiwków może wzrosnąć bez względu jaką buźkę narysujesz smutną czy wesołą 😊
• Życzenia dobrej pogody – kiedy kelner próbował zapewnić klientów o nadchodzącej dobrej pogodzie, obserwowano wzrost napiwków o 18%.
• Dołączenie do rachunku słodyczy – klienci, którym wręczano wraz z rachunkiem cukierki, zostawiali 21% wyższe napiwki.
• Kolor uniformów – kolor również ma znaczenie, ale wyłącznie, jeśli chodzi o pracowników płci pięknej. Kelnerki, które nosiły ubrania lub dodatki w kolorze czerwonym, dostawały napiwki wyższe o 26%. Uwaga: Ten kolor działa tylko na klientów płci męskiej!
• Dowcip, zagadka lub ciekawostka – ten trik buduje ciekawość i skłania do zapamiętania kelnera a to przekłada się na wyższe napiwki.
• Pozytywny komentarz, dowartościowanie – zwykła wzmianka o dobrej pogodzie sprawi, że kelner otrzyma napiwek wyższy o 18%.
• Zwyczajnie podziękuj – napisz na rachunku słowo: „dziękuję”. W takich przypadkach klienci zwiększają wysokość napiwku o około 13%.
• Porada i aktywne słuchanie – kelnerzy, którzy byli empatyczni i słuchali aktywnie klientów a ich porady spełniły oczekiwania gości otrzymywali wyższy napiwek o 36%.

Jak jeszcze można polepszyć obsługę kelnerską i wysokość napiwków?

Jak jeszcze można polepszyć obsługę kelnerską i wysokość napiwków?

• Profesjonalna obsługa: przede wszystkim ważna jest profesjonalna i uprzejma obsługa. Klienci cenią szybkość, uwagę do szczegółów i uprzejmość.
• Uśmiech: uśmiechanie się do klientów i bycie życzliwym może znacznie zwiększyć napiwki.
• Kontakt wzrokowy: Nawiązując kontakt wzrokowy z klientem, kelner daje mu do zrozumienia, że jest ważny.
• Personalizacja: małe gesty, takie jak zwracanie się do klienta po imieniu czy pozostawienie krótkiej notatki z podziękowaniami, mogą zrobić różnicę.
• Doradztwo: kelnerzy mogą zasugerować klientom popularne dania lub napoje, dzięki czemu klienci będą mieli wrażenie, że kelner naprawdę się z nimi angażuje.
• Czystość i prezentacja: upewnienie się, że stół jest czysty, a także dbanie o własny wygląd, może wpłynąć na postrzeganie jakości obsługi.
• Dostosowywanie się do klienta: niektórzy klienci wolą minimalny kontakt, podczas gdy inni cenią bardziej rozmownych kelnerów. Ważne jest, aby być wrażliwym na potrzeby i preferencje klienta.
• Dotyk: badania wykazały, że delikatny dotyk klienta (np. na ramieniu) może zwiększyć napiwki, choć trzeba być ostrożnym i upewnić się, że jest to odpowiednie w danej sytuacji.
• Drobne triki: niekiedy drobne triki, takie jak pozostawienie napiwków na stole (aby zachęcić innych do zostawiania napiwków) lub rysowanie uśmiechniętej buźki na rachunku, mogą zwiększyć szanse na wyższy napiwek.
• Szkolenia i rozwój: uczestniczenie w szkoleniach z zakresu obsługi klienta może pomóc kelnerom w zdobywaniu umiejętności niezbędnych do uzyskiwania wyższych napiwków. Oczywiście zapraszamy na szkolenia sprzedażowe do Centrum Psychologii Stosowanej.
• Bycie szczerym: ludzie cenią autentyczność. Jeśli kelner naprawdę dba o to, aby klienci mieli miłe doświadczenia, prawdopodobnie zostawią wyższy napiwek.

Ostatecznie chodzi o to, aby kelner był wrażliwy na potrzeby klienta i starał się dostarczyć najlepszą możliwą obsługę. Uważne słuchanie, dbałość o detale i autentyczność są kluczowe.

Kryteria obsługi kelnerskiej

Jakie były kryteria oceny obsługi kelnerskiej w badaniu przeprowadzonym przez profesora Michaela Lynna z Uniwersytetu Cornell?

• Czas oczekiwania na pierwszy kontakt z kelnerem
• Czas oczekiwania na podanie menu
• Czas oczekiwania na zamówienie
• Czas oczekiwania na dostarczenie zamówienia
• Częstotliwość wizyt kelnera przy stoliku
• Uśmiech i pozytywne nastawienie kelnera
• Zrozumienie zamówienia i specjalnych wymagań klienta
• Jakość jedzenia i napojów
• Czystość i porządek w restauracji,
• 13 zachowań kelnerów opisanych powyżej w artykule.

„Dawanie napiwków to interesujące zachowanie, ponieważ napiwki są dobrowolną płatnością po wykonaniu usługi” – stwierdza Lynn w swoim najnowszym badaniu. „Konsumenci rzadko płacą za towary i usługi więcej, niż jest to konieczne. Napiwki stanowią wielomiliardowy wyjątek od tej ogólnej zasady. Jest to wyjątek, który rodzi pytania o to, dlaczego ludzie dają napiwki”.

Jest jeszcze biznesowa strona napiwków: klienci restauracji w Stanach Zjednoczonych przekazują napiwki o wartości około 16 miliardów dolarów rocznie. Lepsze zrozumienie, dlaczego ludzie dają napiwki, pomogłoby menedżerom w podejmowaniu lepszych decyzji dotyczących tego, kiedy pozwolić na dawanie napiwków pracownikom, a kiedy zabronić, mówi Lynn. „Pomogłoby to również menedżerom w opracowaniu programów szkoleniowych i zasad operacyjnych, które zwiększą dochody serwerów z napiwków, co z kolei powinno podnieść morale pracowników, zmniejszyć rotację pracowników i ostatecznie zwiększyć zadowolenie klientów”.

Od czego zależy wysokość napiwków?

Poproszony o podsumowanie swoich badań, Lynn przedstawił następujące wskazówki dotyczące dawania napiwków:

1) Procent napiwków jest jedynie słabo powiązany z oceną klientów dotyczącą jakości usług w restauracjach. Odkrycie to sugeruje, że napiwki restauracyjne są słabym miernikiem zadowolenia klienta z obsługi i stanowią słabą zachętę do świadczenia dobrej obsługi.

2) Niewerbalne zachowania kelnerów, które wyrażają sympatię do klienta, takie jak lekkie dotykanie klienta i kucanie obok stołu podczas interakcji z klientem, znacznie zwiększają liczbę napiwków otrzymywanych przez kelnerów restauracji. Odkrycia te sugerują, że menedżerowie mogą znacznie zwiększyć wynagrodzenia swoich pracowników bez negatywnego wpływu na wyniki finansowe firmy, zachęcając swoich kelnerów do okazywania innych niewerbalnych oznak sympatii dla klienta.

3) Napiwki są bardziej powszechne w krajach, których populacje są nastawione na osiągnięcia, poszukujące statusu, ekstrawertyczne, neurotyczne i wrażliwe. Ustalenia te sugerują, że napiwki służą kilku funkcjom, tj. zwiększeniu uwagi społecznej/szacunku, jaki dają klientom kelnerzy, zmniejszeniu obaw konsumentów w kontekście jakości obsługi kelnerów oraz wsparcia finansowego kelnerów.

Jak być doskonałym kelnerem – sekrety profesjonalnej obsługi

W każdej profesji istnieją specjalne techniki i triki, które pomagają się wyróżnić. W przypadku kelnerów, kluczem jest zrozumienie swoich gości i zaspokajanie ich potrzeb, często zanim sami zdadzą sobie z nich sprawę. Oto 9 kluczowych strategii, które pomogą Ci podnieść jakość obsługi i zadowolenie gości. Kiedy zastanawiamy się, co wyróżnia doskonałego kelnera od przeciętnego, odpowiedź często leży w detalach. To subtelne aspekty, które wyróżniają wyjątkową obsługę. Kontynuując naszą listę wskazówek, przedstawiamy kolejne, które pomogą Ci zasłynąć z doskonałej obsługi.

1. Zaangażuj się od samego początku

Kiedy goście wchodzą do restauracji, chcą czuć się mile widziani i doceniani. Małe gesty, takie jak otwieranie drzwi, serdeczne przywitanie czy użycie nazwiska gościa, mogą sprawić, że poczują się wyjątkowo. Jeśli możesz się przedstawić zanim goście usiądą przy stole, tworzysz wartościowy, osobisty kontakt, który może przynieść Ci większe napiwki. Oczywiście w ciągu ruchliwych zmian nie zawsze jest to możliwe, ale drobne uprzejmości, takie jak podanie wody czy szybkie przywitanie, kiedy goście siadają, zawsze robią dobre wrażenie.

2. Wyprzedzaj ich potrzeby

Znakomici kelnerzy zawsze myślą o krok do przodu. Jeśli na stoliku jest zamówienie frytek, zanim ktoś poprosi o ketchup – już powinieneś mieć go przy sobie. Jeśli danie jest potencjalnie „brudzące”, dodatkowe serwetki powinny być pod ręką. Goście docenią, kiedy zauważysz ich potrzeby, zanim sami zdążą o nie poprosić. Uważne obserwowanie stołu i reagowanie na pilne potrzeby, takie jak puste szklanki czy upuszczone sztućce, to klucz do zadowolenia gości.

3. Daj im przestrzeń

Choć ważne jest, aby być dostępnym i pomocnym, równie ważne jest, aby nie przeszkadzać gościom. Wielokrotne pytanie o ich potrzeby może stać się irytujące. Wyobraź sobie, że Twoi goście prowadzą ważną rozmowę – nie chcesz jej przerywać. Oczywiście, jeśli widzisz, że goście potrzebują czegoś, powinieneś być gotów pomóc. Jednak nieustanne pytanie ich o potrzeby może zniszczyć atmosferę.

4. Personalne podejście podczas przyjmowania zamówień

Nie ma nic gorszego dla klienta niż czuć się traktowanym jak kolejny numer. Kiedy przychodzi czas na przyjmowanie zamówień, ważne jest, aby być przystępnym. Klienci mogą mieć pytania, mogą chcieć dokonać zmian w zamówieniu czy poszukiwać rekomendacji. Stojąc bliżej stołu lub nawet lekko przykucnąwszy, by znaleźć się bliżej poziomu oczu klienta, nawiązujesz bardziej osobisty kontakt. Co więcej, zaczynając od zapytania o zamówienie dzieci, a następnie kobiet, wykazujesz się szacunkiem do tradycyjnych konwenansów, co może przekładać się na hojniejsze napiwki.

5. Zwracaj uwagę na szczegóły

Kiedy goście dokładają wysiłku, aby dokładnie określić swoje zamówienia, ważne jest, aby im pokazać, że słuchasz. Badania wykazały, że dokładne powtarzanie zamówienia, a nie jego parafrazowanie, może pomóc w zbudowaniu więzi z klientem. To pokazuje, że naprawdę zwracasz uwagę na to, czego chcą, a także zmniejsza szansę na błędy w zamówieniu.

6. Zadbaj o to aby ciągle mieli pełne napoje

Wielu gości ceni sobie możliwość ciągłego picia swojego ulubionego napoju podczas posiłku. Dlatego też jednym z najważniejszych zadań kelnera jest dbanie o to, aby napoje były zawsze pełne. Jeśli zauważysz, że ktoś szybko wypija swoje napoje, rozważ przyniesienie dodatkowej porcji bez pytania. Podobnie, jeśli cała grupa zamawia wodę, dobrze jest mieć dodatkową karafkę lub dwa w zanadrzu.

7. W porę przygotuj rachunek

Jeden z najbardziej frustrujących aspektów wychodzenia z restauracji dla wielu gości to oczekiwanie na rachunek. Aby temu zapobiec, staraj się zawsze być o krok do przodu. Gdy goście skończą swoje główne posiłki i zamawiają deser czy kawę, wykorzystaj ten moment, by przygotować ich czek.

Mając rachunek gotowy do dostarczenia, możesz zaoszczędzić cenny czas swoim gościom, co z pewnością zostanie docenione. Jednak po wręczeniu czeku nie znikaj z pola widzenia. Goście chcą szybko opuścić restaurację po opłaceniu rachunku, więc bądź dostępny, aby szybko przetworzyć płatność.

8. Oferuj zapakowanie niezjedzonego posiłku

Jest to subtelny, ale efektywny sposób, aby pokazać swoim gościom, że naprawdę dbasz o ich komfort. Zamiast po prostu przynosić pudełko do zabrania jedzenia, zaoferuj pomoc w zapakowaniu ich resztek. Chociaż niektórzy mogą odmówić, wielu doceni tę dodatkową staranność. Oczywiście ważne jest, abyś znał zasady swojego pracodawcy i przepisy prawne swojego stanu odnośnie do tej kwestii.

9. Dbaj o relacje z zespołem

Nawet jeśli jesteś najlepszym kelnerem świata, nie będziesz w stanie pracować efektywnie, jeśli nie będziesz miał dobrej relacji z resztą zespołu. Utrzymywanie dobrych relacji z kierowcami autobusów, kucharzami i innymi członkami personelu jest kluczem do sprawnego funkcjonowania restauracji. Szef kuchni, który nie jest zadowolony z Twojego zachowania, może opóźnić Twoje zamówienie, co w konsekwencji wpłynie na Twoje napiwki.

Bycie doskonałym kelnerem to więcej niż tylko podawanie jedzenia. To umiejętność zrozumienia potrzeb gości, wyprzedzania ich oczekiwań i dbania o to, by każdy moment spędzony w restauracji był wyjątkowy. Dzięki tym trzem kluczowym strategiom możesz podnieść jakość swojej obsługi i sprawić, że goście będą wracać po więcej. Dodatkowo zrozumienie, że wszyscy pracujecie jako zespół, jest kluczem do sukcesu. Dbając o te relacje, nie tylko poprawiasz swoją codzienną pracę, ale także pomagasz w tworzeniu przyjaznej i produktywnej atmosfery w miejscu pracy. Dbanie o szczegóły i utrzymanie pozytywnych relacji zarówno z klientami, jak i zespołem jest kluczem do sukcesu w zawodzie kelnera. Wprowadzenie tych praktyk w życie pomoże Ci zbudować reputację jako wyjątkowy kelner, który naprawdę dba o swoich gości i kolegów z pracy.