1.Skala zjawiska i źródła agresji pacjentów

Dane Naczelnej Izby Lekarskiej wskazują, że w 2023 r. aż 40 % lekarzy pracujących na Szpitalnych Oddziałach Ratunkowych (SOR), izbach przyjęć oraz oddziałach szpitalnych zgłosiło co najmniej jeden incydent agresji ze strony pacjentów lub ich rodzin.

Niestety, agresja pacjentów w placówkach medycznych to zjawisko, z którym zmierzył lub zmierzy się praktycznie każdy pracownik służby zdrowia. Niezależnie od tego, czy pracuje w szpitalu, przychodni czy aptece, praktyczna umiejętność skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami komunikacyjnymi może zadecydować o bezpieczeństwie zarówno pacjenta, jak i personelu.

Na wstępie warto podkreślić, że agresywne zachowania pacjentów bardzo rzadko wynikają z chęci zaszkodzenia, świadomych działań, których celem jest zadanie krzywdy, spowodowanie szkody czy wyrządzenie uszczerbku personelowi medycznemu. Najczęściej są to reakcje na stres, ból, strach przed diagnozą lub poczucie bezradności.

Pacjenci nierzadko doświadczają również frustracji związanej z długim oczekiwaniem, niezrozumiałymi procedurami medycznymi czy zwyczajnie, towarzyszy im poczucie braku kontroli nad własną sytuacją zdrowotną.

Pewnymi szczególnymi grupami narażonymi na agresywne zachowania są osoby starsze, mogą one mieć trudności z adaptacją do nowych warunków, oraz pacjenci cierpiący na choroby przewlekłe, ponieważ to oni często czują się zmęczeni i wyczerpani wieloletnim leczeniem. W wszystkim tym nie można też zapominać o wpływie niektórych leków oraz stanów chorobowych na zachowanie pacjenta.

2.Postępowanie z pacjentem agresywnym (poszczególne fazy)

W procedurze postępowania z pacjentem agresywnym zwyczajowo przyjęło się wyróżniać sześć poszczególnych faz. Poprzez ich nazwanie, nadanie kolejności a także określenie w czasie możemy pomóc sobie porozumieć się z pacjentem, pomimo bariery w postaci agresji z jego strony.

FAZA 1: Natychmiastowa ocena sytuacji (30 sekund)

Ocena poziomu zagrożenia

  • Sprawdź, czy pacjent stanowi bezpośrednie zagrożenie dla siebie lub innych
  • Zwróć uwagę na postawę ciała, ton głosu, mimikę
  • Oceń stan świadomości i orientację pacjenta

Zapewnienie bezpieczeństwa

  • Zachowaj bezpieczną odległość (min. 1,5 metra)
  • Upewnij się, że masz dostęp do wyjścia
  • Usuń z zasięgu pacjenta przedmioty, które mogą być użyte jako broń
  • W razie potrzeby wezwij dyskretnie pomoc

Pamiętaj! Oznaki wysokiego ryzyka wymagające natychmiastowej interwencji to m.in.: groźby słowne lub fizyczne, rzucanie przedmiotami, agresja fizyczna wobec personelu lub innych pacjentów, oznaki psychozy lub znacznej dezorganizacji myślenia, pacjent pod wpływem substancji psychoaktywnych.

FAZA 2: Pierwsza reakcja i deeskalacja (30 sekund – 2 minuty)

Postawa i komunikacja niewerbalna:

  • Zachowaj spokojną postawę ciała
  • Mów wolno i wyraźnie
  • Utrzymuj kontakt wzrokowy, ale nie wpatruj się
  • Trzymaj ręce w widocznym miejscu
  • Unikaj gwałtownych ruchów

Pierwsze słowa – użyj jednego z poniższych zwrotów:

  • przy agresji słownej:

„Widzę, że jest Pani/Pan bardzo poruszona/y. Chciałbym/chciałabym pomóc.”

„Rozumiem, że sytuacja jest dla Pana/Pani ważna. Porozmawiajmy o tym.”

„Zauważam, że jest Pan/Pani niezadowolony. Co mogę zrobić, żeby pomóc?”

  • przy podniesionym głosie:

„Proszę mówić ciszej, żebym mógł/mogła Pana/Panią zrozumieć.”

„Słyszę, że jest Pan/Pani rozdrażniony/a. Porozmawiajmy spokojnie.”

„Chcę Panu/Pani pomóc, ale potrzebujemy porozmawiać spokojnie.”

FAZA 3: Aktywne słuchanie i identyfikacja problemu (2-10 minut)

Wyróżniamy następujące techniki aktywnego słuchania:

  • zwroty otwierające rozmowę:

„Proszę mi powiedzieć, co się stało.”

„Chciałbym/chciałabym zrozumieć Pana/Pani sytuację.”

„Co sprawiło, że czuje się Pan/Pani w ten sposób?”

„Opowiedz mi Pan/Pani, jak to się zaczęło.”

  • zwroty pokazujące zrozumienie:

„Rozumiem, że czuje się Pan/Pani sfrustrowany/a tym, że…”

„To musi być bardzo trudne dla Pana/Pani.”

„Widzę, że to Pana/Panią bardzo niepokoi.”

„Rzeczywiście, taka sytuacja może być irytująca.”

Pytania doprecyzowujące:

„Czy może Pan/Pani mi więcej opowiedzieć o…?”

„Co dokładnie Pana/Panią najbardziej martwi?”

„Kiedy to się zaczęło?”

„Jak długo to trwa?”

Pamiętaj! W tej fazie zabrania się przerywania pacjentowi, dodatkowo unikaj zwrotów takich jak: „Proszę się uspokoić”, „To nie moja wina”, „Tak tutaj nie można”, „Przepisy są przepisami”.

FAZA 4: Poszukiwanie rozwiązania (5-15 minut)

Zwroty proponujące współpracę:

„Zobaczmy, co możemy razem zrobić w tej sytuacji.”

„Jakie rozwiązanie byłoby dla Pana/Pani najlepsze?”

„Co mogłoby pomóc w rozwiązaniu tego problemu?”

„Spróbujmy znaleźć sposób na rozwiązanie tej sytuacji.”

Przedstawianie opcji:

„Mam kilka propozycji. Pierwsza to…”

„Mogę zaproponować następujące rozwiązania…”

„Są dwie możliwości: albo… albo…”

„W Pana/Pani sytuacji możemy…”

Wyjaśnianie ograniczeń:

„Niestety, tego nie mogę zrobić, ale mogę…”

„To nie leży w mojej kompetencji, ale mogę skierować Pana/Panią do…”

„Rozumiem Pana/Pani punkt widzenia, jednak procedury wymagają…”

„Chciałbym/chciałabym pomóc, ale w tej sytuacji mogę jedynie…”

FAZA 5: Ustalanie granic i zasad

Gdy zachowanie jest nieakceptowalne:

  • pierwsze ostrzeżenie – ton spokojny, ale stanowczy:

„Rozumiem Pana/Pani frustrację, ale już zajmujemy się tym.”

„Chcę Panu/Pani pomóc, ale nie mogę tego zrobić, jeśli będzie Pan/Pani…”

„Proszę zaprzestać używać takich słów. Porozmawiajmy kulturalnie i szanujmy siebie.”

„Nie akceptuję takiego zachowania. Porozmawiajmy spokojnie.”

  • drugie ostrzeżenie – bardziej zdecydowanie:

„Jeśli będzie Pan/Pani kontynuować takie zachowanie, będę zmuszony/a…”

„Ostatni raz proszę o zmianę tonu rozmowy.”

„Muszę Pana/Panią ostrzec, że takie zachowanie może skutkować…”

Pamiętaj! W tej fazie musisz wykazać swoją konsekwencję w postępowaniu, pomocne będą w tym zwroty takie jak: „Niestety, ze względu na Pana/Pani zachowanie, muszę przerwać tę rozmowę.”, „Wezwę ochronę, jeśli nie zmieni Pan/Pani swojego zachowania.”  lub też „Będę zmuszony/a poprosić o opuszczenie placówki.”

FAZA 6: Zamknięcie interakcji

Pozytywne zakończenie:

„Dziękuję za rozmowę. Mam nadzieję, że pomogłem/pomogłam.”

„Cieszę się, że udało nam się to wyjaśnić.”

„Jeśli będzie miał/miała Pan/Pani dalsze pytania, proszę się zgłosić.”

„Życzę Panu/Pani szybkiego powrotu do zdrowia.”

Gdy sytuacja nie została rozwiązana:

„Przykro mi, że nie udało nam się rozwiązać problemu. Może pomoże rozmowa z…”

„Rozumiem, że nie jest Pan/Pani zadowolony/a. Proszę skontaktować się z…”

„Przepraszam, że nie mogłem/mogłam bardziej pomóc.”

3.Niezbędnik – praktyczne zwroty

Należy mieć świadomość, że w całym dialogu z pacjentem agresywnym nie można wyróżnić najważniejszej fazy a we wszystkich jednakowo należy zachować spokój i opanowanie, aktywnie słuchać, wykazywać empatię i uznanie uczuć. Wydawać proste, jasne komunikaty przy ciągłym dbaniu o własne bezpieczeństwo.

Rozpoczęcie rozmowy:

  • „Dzień dobry. Jak mogę Panu/Pani pomóc?”
  • „Widzę, że jest Pan/Pani zdenerwowany/a. Co się dzieje?”
  • „Słucham Pana/Panią. Proszę opowiedzieć, o co chodzi.”

Okazywanie zrozumienia:

  • „Rozumiem…”
  • „To musi być trudne…”
  • „Widzę Pana/Pani punkt widzenia…”

Prośby o informacje:

  • „Czy może Pan/Pani mi więcej opowiedzieć o…?”
  • „Kiedy to się zaczęło?”
  • „Jak długo to trwa?”

Wyjaśnianie procedur:

  • „Procedura wymaga…”
  • „Zgodnie z przepisami…”
  • „W takiej sytuacji zwykle…”

Zakończenie:

  • „Czy ma Pan/Pani jeszcze jakieś pytania?”
  • „Mam nadzieję, że pomogłem/pomogłam…”
  • „Życzę szybkiej poprawy…”

4. Zdaniem eksperta – dr Wojciech Chmielewski radzi

Dr Wojciech Chmielewski to ceniony ekspert komunikacji w medycynie, specjalizujący się w trudnych kontaktach z pacjentem. Wychodząc naprzeciw potrzebom aktywnie prowadzi szkolenia, warsztaty i konsultacje dla personelu medycznego. Pomaga rozwijać umiejętności empatycznej komunikacji i radzenia sobie z agresją.  To dzięki jego metodom przełożonym w praktykę, placówki medyczne poprawiają jakość obsługi, a personel zwiększa swoje bezpieczeństwo, zwiększając jednocześnie komfort pracy.

Komunikacja z pacjentami agresywnymi wymaga przygotowania, cierpliwości i odpowiedniego podejścia. Wdrożenie sprawdzonych technik i wieloetapowe korzystanie ze wsparcia ekspertów, takich jak dr Wojciech Chmielewski, gwarantuje poprawę jakości relacji i bezpieczeństwa w medycynie.

Dziękuję, że inwestujesz swój drogocenny czas na wzmocnienie i rozwój kompetencji komunikacji medycznej.

Można się z nami skontaktować za pomocą poniższego formularza: