KPI — sposób, aby organizacja wiedziała, dokąd tak naprawdę zmierza

Dzisiejsze organizacje są jak organizm. Czyli zespół wielu różnych elementów, które ostatecznie mają ogromny wpływ na całość. Jeśli któraś z części okaże się niewydolna, organizm może wtedy poważnie ucierpieć. Tak samo jest w firmach — z tą różnicą, że tymi elementami są ludzie. Są niemalże jak klocki lego, które składają się na ostateczną budowlę.

Przedsięwzięcie nie kończy się na zaplanowaniu strategii przez zarząd najwyższego szczebla. Obrana wizja i misja danej organizacji dotyczy wszystkich pracowników. Muszą oni dobrze zrozumieć cele, które będą realizować — w takim razie należy je odpowiednio zakomunikować.

Ludzie to indywidualne jednostki, które spotykają się w złożonych organizacjach. Każdy z nich ma swoje potrzeby, odmienne emocje, różne motywacje i procesy poznawcze. W końcu wszystkich pracowników trzeba połączyć jednym językiem, dlatego tak ważna jest komunikacja.

Informacje, że dany pracownik zrobił dzisiejszego dnia w pracy “dużo” lub “za mało” tak naprawdę nic nie znaczą. Nie wiadomo, czy swoimi działaniami przybliżył całą organizację do wyznaczonego celu. Jeśli zamiast tego pojawiłaby się informacja, że w pełni zrealizował i dopiął trzy projekty, wpisujące się w strategię firmy — zabrzmiałoby to inaczej. Wtedy jest to o wiele bardziej użyteczne dla szefa, czy menedżera, a także dla samego pracownika — widzi, co dokładnie udało mu się zrobić i dostrzega swój wkład w postęp organizacji.

Ogólne formułki typu “dobrze Ci poszło”, “naprawdę byłeś blisko zrobienia tego perfekcyjnie”, “tym razem niestety coś poszło nie tak” należy wymienić na język danych i faktów w celu jednoznacznego komunikatu, w którym nie ma miejsca na zastanawianie się i wątpliwości. Wtedy powyższe cytaty zabrzmią trochę inaczej — “dobrze ci poszło – miałeś 10 rozmów z klientami, a 8 z nich zakończyło się sukcesem”, “ostatnią stronę internetową zrobiłeś prawie perfekcyjnie — klient jedynie chciałby zmienić jedną podstronę dotycząca bloga jego firmy”, “tym razem musimy poprawić treści tekstów, klient odrzucił Twoje 3 artykuły”.

Przykłady KPI dla różnych branż.

KPI to skrót od angielskiego terminu Key Performance Indicators, czyli kluczowe wskaźniki efektywności. Są to mierzalne wartości, które pokazują, jak skutecznie organizacja lub osoba osiąga swoje cele biznesowe. KPI mogą być stosowane w różnych dziedzinach i pomagają ocenić wyniki działań pracownika, zespołu i całej firmy.

Przykłady KPI zależą od branży, działu lub celu, który chcesz osiągnąć.

• Marża zysku brutto – stosunek zysku brutto do przychodów ze sprzedaży.
• Marża zysku netto – stosunek zysku netto do przychodów ze sprzedaży.
• Wskaźnik kosztów operacyjnych – stosunek kosztów operacyjnych do przychodów ze sprzedaży.
• Wskaźnik kapitału obrotowego – stosunek aktywów obrotowych do zobowiązań bieżących.

Przykłady KPI w sprzedaży mogą się różnić w zależności od typu sprzedaży, produktu lub usługi, rynku czy celów. Oto niektóre przykłady KPI w sprzedaży.

• Całkowita wielkość sprzedaży – całkowita wartość sprzedaży w danym okresie.
• Średnia wartość transakcji – średnia kwota jednego zamówienia lub kontraktu.
• Wskaźnik konwersji – procent klientów, którzy dokonali zakupu spośród. wszystkich odwiedzających stronę lub kontaktujących się z handlowcem
• Pipeline – wartość potencjalnych umów na różnych etapach procesu sprzedaży.

Przykłady KPI w marketingu mogą być różne w zależności od typu marketingu, kanału komunikacji, produktu lub usługi, rynku czy celów. Niektóre przykłady KPI w marketingu to:

• Ruch – liczba osób odwiedzających stronę internetową lub sklep.
• ROI – zwrot z inwestycji w działania marketingowe.
• CTR – współczynnik klikalności reklam lub linków.
• Wielkość bazy klientów – liczba klientów ze zgodą na kontakt handlowy.
• Wskaźnik rezygnacji – procentowa stopa, z jaką klienci opuszczają firmę w danym okresie.
• Stosunek ruchu do MQL (Marketing Qualified Lead) – stosunek całkowitego wygenerowanego ruchu platformy do liczby kwalifikowanych leadów marketingowych pochodzących z tego ruchu.

Wskaźniki KPI marketingu treści – publikowane treści marketingowe

• Liczba treści – artykułów na blogu, biuletynów, podcastów, postów w mediach społecznościowych itp. – publikowanych co tydzień lub co miesiąc.
• Liczba wyświetleń filmu na kanał
• Liczba sekund lub minut oglądania Twojego filmu.

Przykłady KPI w pracy urzędnika mogą być różne w zależności od typu pracy, zakresu obowiązków, celów czy wymagań. Oto niektóre przykłady KPI w pracy urzędnika.

• Liczba zrealizowanych zadań – liczba zakończonych projektów lub spraw w danym okresie.
• Jakość pracy – ocena jakości wykonania zadań według ustalonych kryteriów.
• Terminowość – procent zadań wykonanych w wyznaczonym czasie lub przed terminem.
• Satysfakcja klienta – ocena poziomu zadowolenia klienta z obsługi lub usługi.

KPI w ochronie zdrowia to kluczowe wskaźniki efektywności, które pozwalają oceniać jakość i skuteczność świadczenia usług medycznych. Niektóre przykłady KPI w medycynie to:

• Liczba pacjentów – liczba osób korzystających z usług medycznych w danym okresie.
• Czas oczekiwania – średni czas od zgłoszenia do przyjęcia lub rozpoczęcia leczenia.
• Poziom zakażeń szpitalnych – procent pacjentów, którzy nabawili się infekcji podczas pobytu w szpitalu.
• Satysfakcja pacjenta – ocena poziomu zadowolenia pacjenta z jakości i efektów leczenia.

Oczywiście rezultaty pracy potwierdzone w danych i liczbach trzeba umiejętnie komunikować, aby nie zabrzmiały jak chłodna kalkulacja, a raczej jak motywacja dla osób, wykonujących zadania. Dzięki temu pracownik ma możliwość śledzenia postępów i przeanalizowania swoich błędów. Wskaźniki efektywności obrazują, w jakim stopniu jego praca przyczynia się do rozwoju organizacji. Wtedy pracownik ma poczucie, że jest ważny przy realizacji strategii i celów firmy. Wydaje się, że ukształtowanie w ludziach tego typu postaw jest kluczowe w kontekście całej drogi, którą podąża firma.

Pracownik jest bez wątpienia częścią większej układanki. Jest jednym spośród wielu elementów. Jednocześnie jest istotą ludzką ze swoimi potrzebami i motywacjami, o które warto zadbać, jeśli chce się być dobrze funkcjonującą organizacją.

Podczas projektowania wskaźników KPI, powinno wybrać się jedynie te najważniejsze, które pomogą w realizacji wizji i celów organizacji. W tym wypadku — mniej znaczy więcej. Wskaźniki efektywności nie są uniwersalne i nie mogą być wdrażane w oderwaniu od strategii, obranej przez zarząd firmy. Muszą odnosić się do danych, które na bieżąco będą dawały obraz postępów przy dążeniu do określonych celów.

KPI, zależą od wielkości firmy, danego stanowiska, ogólnej charakterystyki przedsiębiorstwa, branży, w jakiej działa firma, wyznaczonej strategii działania. Aspekty te są kluczowe, jeśli chce się skutecznie wprowadzić i potem właściwie korzystać ze wskaźników efektywności.

Warto zapamiętać, że jeśli coś mierzymy, to potem bez problemu możemy tym zarządzać. Ustalenie celów i właściwy pomiar ich realizacji tworzy byt, który w pełni realizuje swój potencjał, oraz idzie jasno określoną ścieżką. Tym organizmem jest organizacja XXI wieku.

Czy chciałbyś nauczyć się właściwego wyznaczania KPI dla swojego zespołu i dla każdego pracownika? Zgłoś się na szkolenie online lub szkolenie stacjonarne.