Mapa empatii – zrozum lepiej swojego użytkownika

Mapa empatii to jeden z pierwszych kroków w procesie projektowania. Jest jedną z metod, służącą do wizualizacji postaw, emocji, zachowań oraz motywacji użytkowników w przejrzystej formie. Głównie ma na celu zrozumienie sposobu, w jaki myślą i zachowują się użytkownicy, dla których tworzony jest produkt.

Wykorzystując to narzędzie, projektant dostrzega perspektywę osoby, która dotyczy aspektów związanych z korzystania z danej usługi. Stałą zasadą jest konstruowanie jednej mapy empatii dla każdego typu użytkownika. Mapę empatii zaczyna się tworzyć po wywiadzie z osobą badaną. Wykorzystuje się do tego zebrane notatki badawcze. Mapy empatii nie są chronologiczne ani sekwencyjne. Celem ich jest odpowiedź na kluczowe pytanie – kim dokładnie jest użytkownik, który będzie korzystał z danego produktu.

Struktura i budowa mapy empatii

Składa się z 4 elementów. Obejmuje ona, to co użytkownik:

• Mówi – podczas wywiadu lub innego badania. Najlepiej jeśli zapiszesz dosłowne cytaty z danego fragmentu rozmowy z użytkownikiem.
• Myśli – rejestrujesz myśli danej osoby podczas całego doświadczenia. Zadaj pytanie – co zajmuje myśli użytkownika? Co jest ważne dla użytkownika? Możliwe, że myśli użytkownika będą pokrywały się z tym, co mówi. Zwróć jednak szczególną uwagę na to, co myślą użytkownicy (ale niekoniecznie o tym mówią). Postaraj się zrozumieć, dlaczego nie chcą się tym dzielić. Czy wynika to z niepewności, skrępowania, uprzejmości lub może boją się o czymś powiedzieć.
• Robi – odnosi się do działania wykonywanego przez użytkownika. Jest to obserwacja z badania – co faktycznie robi i w jaki sposób wykonuje te czynności dany użytkownik.
• Czuje – zawiera opis stanu emocjonalnego użytkownika. Często przedstawiany jako przymiotnik oraz krótkie zdanie dla oddania kontekstu. W tym przypadku zadaj sobie pytania: co martwi użytkownika? Czym ekscytuje się użytkownik? Jak użytkownik odczuwa dane doświadczenie?

Opis złożoności człowieka za pomocą mapy empatii

Ludzie są bardzo skomplikowanymi jednostkami. Mają wiele różnych potrzeb, motywacji, emocji. Te wszystkie aspekty wpływają na ostateczną interakcję z produktem. Dlatego od samego początku procesu projektowania trzeba jak najlepiej poznać osoby, dla których tworzony jest produkt.

W trakcie tworzenia mapy empatii napotkasz również niespójności. Na przykład pozornie pozytywne działania mogą przecinać się z negatywnymi cytatami lub emocjami pochodzącymi od tego samego użytkownika. Wtedy należy szukać odpowiedzi i rozwiązań na temat takiego konfliktu.

Mapy empatii – opis pojedynczej jednostki lub wielu użytkowników

Mapy empatii odnoszą się do jednego konkretnego użytkownika lub odzwierciedlają grupę wielu użytkowników. Mapy empatii, skupiające się na jednej osobie zwykle są oparte na wywiadzie lub dzienniku. Zagregowane mapy empatii reprezentuje segment użytkowników, a nie pojedyncza jednostka. Są one zwykle tworzone przez połączenie wielu indywidualnych map empatii. Skupiają w sobie wzorzec użytkowników wykazujących podobne zachowania. Dlatego też można je pogrupować w jeden segment.

Zagregowane mapy empatii są również sposobem na podsumowanie danych zebranych z ankiet lub badań terenowych. W miarę przeprowadzania kolejnych badań i gromadzenia nowych informacji na temat osób możesz aktualizować daną mapę empatii. Warto dodawać nowe spostrzeżenia lub usuwać te, które uległy zmianie.

Dlaczego używa się map empatii?

Mapy empatii zdecydowanie upraszczają i usprawniają proces UX. Członkowie zespołu projektowego uzyskują jednakowe spojrzenie na temat danej grupy użytkowników. Ułatwia to zrozumienie i priorytetyzację potrzeb grupy, dla której tworzony jest produkt. W podejściu skoncentrowanym na użytkowniku, mapy empatii najlepiej stosować od samego początku procesu projektowania.

Korzyści dla organizacji, wynikające ze stosowania map empatii:

1. Pełne zrozumienie użytkownika – zyskujesz pogłębioną wiedzę o użytkowniku w jednym miejscu. Określasz jego pragnienia i potrzeby, a także problemy, z którymi się zmaga. Kategoryzujesz i nadajesz sens badaniom jakościowym (notatki, wywiady). Wypełniasz luki w obecnej wiedzy na temat grupy odbiorców. Identyfikujesz obszary, którym należy się przyjrzeć w kontekście użytkowników. Możesz dalej tworzyć persony – dopasowując i grupując mapy empatii, odnoszące się do poszczególnych użytkowników.
2. Klarowne przedstawienie grupy użytkowników – mapa empatii to szybki i przyswajalny sposób na zilustrowanie postaw pojedynczych jednostek lub większych segmentów. Mapa empatii stworzona na samym początku procesu jest dobrym odniesieniem w dalszych etapach projektowania. Chroni również przed uprzedzeniami lub nieuzasadnionymi założeniami.
3. Dane pochodzące bezpośrednio od użytkownika – pełnią rolę wiernego źródła danych i stanowią punkt wyjścia do podsumowania sesji użytkownika. Ponadto dowiadujesz się o uczuciach, zachowaniach oraz myślach użytkowników, które w innych przypadkach mogłyby pozostać ukryte

Jak stworzyć skuteczną mapę empatii?

1. Zdefiniuj zakres i cele – określ, dla jakiego użytkownika będziesz tworzył mapę empatii. Zdecyduj czy opisujesz pojedynczą osobę, czy większy segment. Jednak zawsze zaczynaj stosowanie mapy empatii do poszczególnych użytkowników (jeden użytkownik, do którego przyporządkowana jest dana mapa empatii). Określ cel użycia mapy empatii np. może służyć dla ułatwienia procesu projektowania dla reszty zespołu
2. Wybierz odpowiednią metodę – które ułatwią Ci opisanie danego użytkownika. Czyli wybierz narzędzie, dzięki któremu wykonasz mapę empatii. Może to być tablica, kartki samoprzylepne i markery. Również nic nie stoi na przeszkodzie, abyś stworzył mapę empatii w pełni elektronicznie. Wybierz narzędzie, które ułatwi Ci potem przedstawienie użytkownika w jasny sposób dla reszty zespołu.
3. Określ rodzaje badań – których użyjesz do wypełniania danej mapy empatii. W tym przypadku będziesz potrzebował materiałów do opisu osób, korzystając z badań jakościowych – czyli użyjesz wywiadów z użytkownikami, badań terenowych, badań dziennika, sesji odsłuchowych, czy też ankiet jakościowych.
4. Zastosuj syntezę danych – ma na celu wypełnianie map empatii jako cały zespół. Każdy z członków powinien zapoznać się z badaniami użytkowników indywidualnie. Po czym może zacząć wypełniać mapę empatii swoimi spostrzeżeniami. Ułatwia to potem dyskusje, lepsze dostosowanie i przede wszystkim osiągnięcie zrozumienia na temat danego użytkownika lub większej grupy.
5. Ulepszaj mapę empatii – jeśli stwierdzisz, że czegoś brakuje – dodaj więcej szczegółów do poszczególnych kategorii w mapie empatii. Ostateczne dane o użytkowniku powinny być jasne i pełne. Możesz również wrócić do mapy empatii gdy wykonasz większą ilość badań (po których uzyskasz nowe informację i wgląd)

Co zyskasz, stosując mapę empatii?

Mapy empatii przede wszystkim pomagają lepiej zrozumieć użytkowników, dla których projektowana jest określona usługa. Dzięki nim dostarczysz produkt końcowy, odpowiadający w pełni na potrzeby i pragnienia grupy docelowej.

Korzystając z mapy empatii:

• usuniesz uprzedzenia już na wstępie projektu
• zespół osiągnie wspólne zrozumienie użytkownika
• odkryjesz słabości w dotychczasowych badaniach i opisach danych osób
• poznasz dogłębnie potrzeby, a także pragnienia użytkowników
• określisz, co motywuje i napędza zachowania użytkowników