Jak poradzić sobie z osobą wysoko konfliktową w zespole?

Osobowość wysoko konfliktowa jest zmorą każdego zespołu. W warunkach kłótni, oskarżeń i intryg nawet najlepsi tracą cierpliwość. Praca w nieustannym napięciu, może zniszczyć najlepszy zespół. Jak można rozpoznać, osobę wysoko konfliktową i czy w ogóle istnieją jakieś skuteczne metody, by się z nią porozumieć?

W tym artykule omówię najważniejsze kwestie osób wysoko konfliktowych w zespole, a w szczególności zastanowimy się nad tym:

  • Jak rozpoznać wysoko konfliktową osobę w zespole?
  • Jakie są najważniejsze cechy osobowości osób wysoko konfliktowych?
  • W jaki sposób odbierają i interpretują swój świat?
  • Skąd się bierze wysoko konfliktowa osobowość?
  • Jakie są szanse na porozumienie się z osobą wysoko konfliktową?
  • Jak ułożyć współpracę z taką osobą?
  • Jak zarządzać osobą wysoko konfliktową?

Zachowanie osób wysoko konfliktowych nacechowane jest m.in.: oporem, napięciami, kłótniami, oskarżeniami, podejrzliwością, zarzutami, obwinianiem, zmiennością nastrojów. Osoby wysoko konfliktowe wybierają najczęściej z zespołu jedną do trzech osób na których koncentrują całą swoją uwagę poprzez częste wszczynanie kłótni. Powód do kłótni nie musi wynikać z logicznego rozumowania sytuacji, wystarczy subiektywna interpretacja nacechowana poczuciem krzywdy i zranienia. Obwinianie drugiej osoby jest częstym schematem, w który chcą wpędzić przeciwnika. Jeżeli po drugiej stronie jest osoba o wysokim poziomie sprawiedliwości, niskim poczuciu wartości i z nadmiernym poczuciem winy to osoba wysoko konfliktowa jest w stanie taką osobę „zrównać z ziemią”. Poza osobami uległymi i ugodowymi, osoby wysoko konfliktowe lubią atakować silne jednostki, które mają odmienne wartości, poglądy czy nawet zachowania. Długotrwała zgoda i zrozumienie z osobą wysoko konfliktową jest mało prawdopodobna. Istnieją warunki, kiedy osoby wysoko konfliktowe zawierają pokój z rozmówcą ale o tych sposobach dowiesz się w dalszej części artykułu. Ciekawe jest to, że osoba konfliktowa zazwyczaj postrzega samą siebie jako ofiarę, poszkodowaną i pokrzywdzoną. Nie ma znaczenia, że to właśnie jej zachowanie jest powodem napięć w firmie, jej poczucie jest odmienne, to inni powinni się zmienić i zachować się w inny sposób, a nie ona.

Jak rozpoznać wysoko konfliktową osobę?

Oto najważniejsze cechy:

  • często robi wokół siebie zamieszanie;
  • jest natarczywa;
  • w komunikacji bardzo głośna;
  • teatralnie przeżywa emocje;
  • często czuje się urażona;
  • ma przekonanie o własnej nieomylności i słuszności poglądów;
  • krytykuje innych i prowokuje konflikty w zespole;
  • chętnie obserwuje i ekscytuje się nieporozumieniami;

Zgodnie z teoriami osobowościowymi, cechy osoby wysoko konfliktowej (ang. HCP – High Conflict Personality) można połączyć z niektórymi cechami zaburzeń osobowości (zaburzenia antyspołeczne, borderline, histrioniczne, narcystyczne). Wspólne cechy dla zaburzenia osobowość i wysoko konfliktowej osoby, to:

  • Wspólne cechy z osobowością antyspołeczną
  • skłonność do kłamstwa;
  • impulsywność;
  • nieufność do najbliższych;
  • trudności w odczuwaniu empatii;
  • nieodpowiedzialność i nieprzestrzeganie norm społecznych.
  • Wspólne cechy z osobowością borderline
  • chwiejność emocjonalna;
  • impulsywność;
  • łatwość wpadania w gniew;
  • tendencje do autoagresji;
  • często odczuwa pustkę.
  • Wspólne cechy z osobowością histroniczną
  • teatralność zachowań – nadmierna ekspresja wypowiedzi;
  • koncentracja na sobie;
  • skupienie uwagi na tym co robi;
  • brak tolerancji na krytykę;
  • egzaltacja wypowiedzi;
  • potrzeba eksponowania swoich uczuć;
  • kontrolowanie innych;
  • labilność emocjonalna.
  • Wspólne cechy z osobowością narcystyczną
  • poczucie wyższości nad innymi ludźmi;
  • wykorzystywanie innych tylko po to, aby osiągać swoje cele;
  • brak zdolności do samokrytyki,
  • często odczuwają, że są zranieni przez innych ludzi;
  • oczekiwanie, że inni ludzie będą wypełniać polecenia narcyza;
  • problemy z wykazywaniem empatii w stosunku co do innych ludzi;
  • szybkość zrywania relacji z innymi;
  • zazdrość (często nieuzasadniona) w stosunku do innych ludzi, ich pozycji czy majątku;
  • potrzeba uwielbiania przez innych;
  • arogancja i wyniosłość w kontaktach międzyludzkich.

Uzupełniając zestaw cech można jeszcze dodać:

  • zmienność zachowania;
  • łatwe wchodzenie w konflikty z innymi;
  • eskalowanie konfliktów;
  • obwinianie innych za swoje błędy;
  • skłonność do agresji;
  • nieumiejętność pogodzenia się ze stratą lub porażką;
  • potrzeba zemsty;
  • nieumiejętność porozumienia się z obcymi osobami (na przykład w sklepie);
  • izolowanie się od tych, którzy w opinii osoby wysoce kłótliwej zawinili;
  • brak odpowiedzialności za swoje czyny;
  • obarczanie innych za swoją nieporadność.

Jaka jest przyczyna powstawania osobowości konfliktowej?
Jak kształtuje się osobowość wysoko konfliktowa?

Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na postawione powyżej pytania. Szukając odpowiedzi należy uważnie przyjrzeć się teoriom osobowości i zaburzeniom. Podejrzewa się, że osoby wysoko kłótliwe w dzieciństwie były zaniedbywane, wykorzystywane, potrzeby ich były deprecjonowane a także w dzieciństwie pojawiały się epizody przemocy. Zgodnie z niektórymi teoriami psychodynamicznymi osoby wysoko konfliktowe podświadomie szukają zemsty, chcą wynagrodzić sobie krzywdy, których doświadczyli w przeszłości. Zaburzenia nie łączy się z predyspozycjami genetycznymi. Z pewnością należy wziąć pod uwagę środowisko w jakim dana osoba dorastała. Negatywne wzorce i schematy zachowań, które utrwaliły się w drodze nieświadomego uczenia się dziecka.

Jakie są szanse na porozumienie się z osobą wysoko konfliktową?
Jak ułożyć współpracę z taką osobą?

Praca z osobą wysoko konfliktową to nie lada wyzwanie dla osoby, którą uwikłała się w konflikt. Postawa kłótliwości potrafi też uwikłać cały zespół. Szukając rozwiązania, można powiedzieć, że najlepszym pomysłem jest psychoterapia dla takich osób. Niestety w pracy trudno nam będzie wysyłać koleżankę lub kolegę z pokoju obok do specjalisty psychoterapeuty. Jeżeli dana osoba będzie miała podwyższony poziom narcyzmu to konflikt z pewnością nabierze na sile. Zachowanie takiej osoby przypomina pole minowe, na którym musimy być uważni aby przetrwać. Dlatego warto zastanowić się nad własnym odbiorem zachowań osób konfliktowych. Jeżeli sami szybko irytujemy się na skutek nieuzasadnionych zarzutów i prowokacji to niestety ale już wikłamy się w zaburzenie osoby wysoko konfliktowej. Nasza reakcja napędza działanie osoby wysoko konfliktowej. Im więcej w nas emocji, tym gorzej. Jak powiedział klasyk: „Tylko spokój może nas uratować”. Celem naszego spokoju nie jest całkowite wyciszenie osoby konfliktowej, ale skrócenie czasu trwania kłótni i zmniejszenie intensywności napięcia emocjonalnego w relacji z tą osobą. Czasami perspektywa spojrzenia na tę osobę jako cierpiącą pozwala zachować nam dystans. Możesz też spojrzeć na sytuację realnie, że jest to osoba cierpiąca z zaburzeniami, która nie ma świadomości zaburzenia. Dodatkowo proces konfliktowości ma swoje etapy i czas trwania. Jeżeli jest to proces to znaczy, że ma swój początek, rozwinięcie i koniec. To dobra wiadomość, że wszystko się kończy i to zachowanie również dobiegnie końca.

Poniżej kilka praktycznych sposobów jak poradzić sobie z osobami konfliktowymi w pracy i nie tylko:

  • ustal jasne granice, zakomunikuj osobie konfliktowej te granice;
  • zachowuj się asertywnie;
  • pamiętaj, że zawsze możesz przerwać rozmowę lub zmienić temat;
  • możesz również wyjść z pokoju gdzie osoba próbuje zaprosić się do konfliktu;
  • nie staraj się rozmawiać z osobą konfliktową poprzez logiczne argumenty – tym bardziej gdy jest w sytuacji wzburzenia, szkoda czasu. Zamiast rozmowy opartej na logice używaj zdartej płyty lub komunikatów asertywnych;
  • nie szukaj na siłę porozumienia, ponieważ tej osobie zależy na konflikcie – czasami można powiedzieć jej wprost: „Ok, jestem już zdenerwowana, na 10 pkt. Pokłóciłyśmy się. Czy to już wystarczy Tobie, czy potrzebujesz kłócić się jeszcze?” czasami jak osoba wysoko kłótliwa jest już wyczerpana i bezsilna, można poprowadzić rozmowę w kierunku konsultacji psychoterapeutycznej: „masz tyle na głowie, ciągle są jakieś tematy do załatwienia, każdy czegoś od Ciebie wymaga, tak zastanawiam się kto mógłby pomóc Tobie, abyś miała więcej siły i spokoju? Co myślisz o pomocy z zewnątrz?” osobie wysoko konfliktowej pomóc może poznanie siebie i swoich mechanizmów uruchamianych w sytuacjach konfliktowych;
  • zmieniaj temat rozmów;
  • stosuj technikę dziecko we mgle;
  • stosuj technikę poszukiwania krytyki;
  • stosuj komunikacje zgodną z duchem Dialogu Motywującego;
  • ogranicz aktywne słuchania;
  • nie przerywaj;
  • nie podważaj;
  • nie ośmieszaj, nie pouczaj i nie krytykuj;
  • absolutnie ni podważaj jej zdań ponieważ konflikt przeciągnie się na cały dzień lub kilka dni;
  • przepraszaj z rozwagą – nie oczekuj przeprosin i nie oczekuj, że po przeprosinach zawrze z Tobą pokój. Osoba wysoko konfliktowa potrzebuje wygranej i radości, że miała rację. Gdy to uzyska to na chwile uspokaja się, aż do momentu kiedy nie przyjdzie kolejne napięcie.

Jak zarządzać osobą wysoko konfliktową?

Kierownicy zarządzający zespołami, w których są osoby o wysokim poziomie konfliktowości, powinni tak zaaranżować przestrzeń pracy, aby takie osoby nie miały wielu możliwości do interakcji międzyludzkiej. Często dyrektorzy, czy kierownicy nie chcą zwolnić takiej osoby, ponieważ są to osoby o wysokim poziomie specjalizacji, tylko nie nadają się do pracy w zespole. Kierownicy znajdują dla takich osób oddzielne gabinety, gdzie przygotowują im stanowiska pracy. Często korzystają z komunikacji elektronicznej i nie angażują ich do prac zespołowych. Stawiają im ambitne cele i wymagają ich realizacji. Oczywiście osoby o wysokim poziomie konfliktowości szukają zwady więc bardzo często wchodzą w zwarcie z kierownikami, dyrektorami i osobami zarządzającymi organizacją. Taktyka krótkich rozmów, ustalania granic i zasad rozmowy jest tu bezcenna. Należy bezwzględnie trzymać się tych ustaleń. Jeżeli osoba przekracza czas rozmowy a my już nie możemy poświęcić jej swojej uwagi, możemy powiedzieć; „Pani Jolanto, to co Pani mówi jest bardzo ważne, nie chciałbym teraz słuchać Pani w pośpiechu i nieuwadze. Umówmy się na przyszły wtorek na godzinę 10:00 i dokończymy rozmowę. Dobrze?” Jako szef, bądź twardy i konsekwentny do konfliktowych zachowań, nie wikłaj się razem z osobą konfliktową, natomiast bądź miękki do człowieka i zrozum, że on sam ze sobą nie może poradzić a ty możesz przez chwilę wysłuchać jego trosk. Czasami oczywiście mówionych bardzo agresywnym językiem. Pamiętaj, że jest to osoba, która posiada niski poziom inteligencji emocjonalnej.

Jest tak dużo treści z którymi chciałbym się z Tobą podzielić.
Jest tak dużo umiejętności, których chciałbym Cię nauczyć.

Mam nadzieję, że te inspirujące porady pomogą Tobie w poradzeniu sobie z osobami o wysokim poziomie konfliktowości, a jeżeli jesteś ciekaw jakie narzędzia i metody można zastosować w radzeniu sobie z takimi osobami to zapraszam Cię do konsultacji lub szkolenia.

Zapraszamy na nasze bezpłatne konsultacje: 605737507

Autor: dr Wojciech Chmielewski
Trener DM – specjalizuje się w psychologii zarządzania, komunikacji, edukacji, motywacji i wielu innych pasjonujących zagadnieniach w obszarze psychologii biznesu i nie tylko.
Uwaga. Wszelkie prawa autorskie i majątkowe do tego artykułu zastrzeżone.®

 

Zapraszam do artykułu 

12 PRAKTYCZNYCH PORAD SKUTECZNEGO DELEGOWANIA