KSKO KOLOR Typologia klientów i komunikacja w serwisie samochodowym – E-book

Opis

KSKO KOLOR

Typologia klientów i komunikacja w serwisie samochodowym

Poznaj style komunikacji klientów, zmapuj klienta i dobierz techniki rozmowy do każdego koloru. Praktyczne narzędzie dla doradców serwisowych.

Cena:  24,20 zł
Format: PDF / e-book
Liczba stron:  60 stron

Autor: Centrum Psychologii Stosowanej Wojciech Chmielewski

Dostęp: natychmiast po zakupie / wysyłka e-mailem

ISBN:  978-83-981459-1-6

Dla kogo jest ten e-book?

Ten produkt jest przeznaczony dla:

• doradców serwisowych, którzy chcą zrozumieć, dlaczego ta sama rozmowa działa z jednym klientem, a nie działa z innym,
• kierowników serwisów, którzy budują zespół o wysokich kompetencjach komunikacyjnych,
• właścicieli warsztatów, którzy chcą ograniczyć konflikty, reklamacje i klientów nieodnawiających wizyt,
• trenerów wewnętrznych i menedżerów wdrażających nowych doradców,
• wszystkich, którzy przeczytali pierwszy poradnik i chcą kolejny krok: dopasować techniki do konkretnego typu klienta.

Co znajdziesz w środku?

CZĘŚĆ I: Typologia klienta – niebieski, zielony, żółty, czerwony, style mieszane

Fundament całego e-booka. Ta część wyjaśnia model KSKO KOLOR: cztery style komunikacji oznaczone kolorami – niebieski analityczny, zielony empatyczny, żółty relacyjny i czerwony decyzyjny. Każdy kolor to nie typ osobowości, lecz zestaw zachowań komunikacyjnych, które można opisać, mierzyć i rozwijać.

• opis czterech stylów komunikacji jako zachowań, a nie cech charakteru,
• pełne portrety każdego stylu: jak myśli, co ceni, jak decyduje, jak reaguje pod presją,
• mocne strony i słabe punkty każdego koloru,
• profile mieszane i zasady pracy z nimi,
• podstawy teoretyczne modelu i zasady etyczne stosowania.

CZĘŚĆ II: Kwestionariusz Stylów Komunikacji i Obsługi Klienta w Serwisie Samochodowym

Zanim doradca nauczy się rozpoznawać klientów, powinien poznać siebie. Ta część zawiera test, który pomaga określić dominujący styl komunikacji doradcy: niebieski analityczny, zielony empatyczny, żółty relacyjny lub czerwony decyzyjny. Wynik testu pokazuje, jakie typy klientów doradca obsługuje naturalnie dobrze, a przy jakich nieświadomie traci kontakt.

• kwestionariusz pomagający rozpoznać dominujący styl komunikacji doradcy,
• interpretacja wyników: mocne strony i ślepe punkty każdego stylu,
• opis, które typy klientów są dla danego stylu naturalne, a które wymagają świadomego wysiłku,
• wskazówki, jak rozwijać style słabiej reprezentowane.

CZĘŚĆ III: Rozszerzony opis czterech stylów komunikacji w sytuacjach serwisowych

Klient wysyła sygnały swojego stylu już w pierwszych minutach kontaktu: przez sposób mówienia, tempo, pytania, reakcję na cenę, postawę przy oględzinach. Ta część uczy, jak te sygnały czytać szybko i precyzyjnie, zanim pierwsza napięta chwila zdąży się pojawić.

• cztery profile klienta: niebieski, zielony, żółty i czerwony,
• sygnały rozpoznawcze każdego koloru w różnych momentach wizyty,
• typowe błędy doradców przy każdym typie klienta,
• mapa archetypów: osiem najczęstszych typów klientów serwisowych z planem działania,
• szybka karta do rozpoznawania klienta: ściągawka na biurko.

CZĘŚĆ IV: Mapa dopasowania stylu – ściągawka doradcy serwisowego

To serce e-booka. Dla każdego z czterech kolorów klienta opisane są konkretne techniki rozmowy powiązane z etapami obsługi z pierwszego poradnika: pierwszym kontaktem, przyjęciem pojazdu, diagnostyką, prezentacją kosztów, komunikacją w trakcie naprawy, wydaniem pojazdu i obsługą reklamacji.

• Klient niebieski: jak uzasadniać diagnozę, rozmawiać o cenie i prowadzić reklamację z osobą, która potrzebuje danych i dowodów.
• Klient zielony: jak uspokoić, wysłuchać i przeprowadzić przez trudną decyzję osobę, która stresuje się sytuacją i kosztem.
• Klient żółty: jak budować kontakt, angażować i domykać wizytę z osobą, która ceni relację i atmosferę.
• Klient czerwony: jak skracać, konkretem prowadzić do decyzji i efektywnie obsługiwać osobę, która jest pod presją czasu.
• sekwencje kolorów dla sześciu najtrudniejszych sytuacji serwisowych,
• gotowe zwroty i przykłady otwarć rozmowy dla każdego koloru w każdym etapie obsługi.

Co zyskasz po zakupie?

Zrozumiesz, dlaczego niektóre rozmowy się nie udają

Nie przez brak wiedzy technicznej ani złą wolę. Przez niedopasowany styl komunikacji. Test pomoże zobaczyć, gdzie ten niedopasowanie się pojawia i co z tym zrobić.

Rozpoznasz typ klienta, zanim pojawi się napięcie

Sygnały są dostępne od pierwszej chwili kontaktu. Mapa klienta pokazuje, jak je odczytywać szybko i bez błędów, żeby wybrać właściwy styl zanim klient poczuje, że ktoś go nie rozumie.

Będziesz wiedzieć, co powiedzieć każdemu klientowi na każdym etapie obsługi

Techniki rozmowy są powiązane z konkretnymi etapami z pierwszego poradnika. Nie trzeba zaczynać od zera. Wystarczy wziąć to, co już wiesz, i zastosować inaczej w zależności od koloru klienta.

Ograniczysz liczbę reklamacji i trudnych rozmów

Większość konfliktów w serwisie wynika z tego, że doradca mówi do klienta w stylu, który jest wygodny dla doradcy, nie dla klienta. E-book pokazuje, jak to zmienić.

Stworzysz w zespole wspólny język opisywania klientów

Cztery kolory stają się skrótem, który doradcy mogą używać między sobą. Zamiast opisywać nastrój klienta w kilku zdaniach, wystarczy powiedzieć: to niebieski, przygotuj dokumentację.

Dlaczego warto?

Pierwszy poradnik daje procedury i standardy obsługi. Ten e-book odpowiada na pytanie, które pojawia się zaraz po wdrożeniu tych procedur: dlaczego te same standardy działają znakomicie z jednym klientem, a zupełnie nie sprawdzają się z innym?

Odpowiedź jest prosta: bo klienci są różni. Mają różne potrzeby komunikacyjne, różne progi zaufania, różne sposoby podejmowania decyzji. Dopasowanie się do tych różnic to nie uprzejmość. To konkretna umiejętność zawodowa, którą można nauczyć się i ćwiczyć.

Ten e-book daje narzędzia do jej rozwinięcia.

Przykładowe zastosowanie e-booka

Możesz wykorzystać go jako:

• uzupełnienie i rozwinięcie pierwszego poradnika o obsłudze klienta,
• materiał szkoleniowy w programie rozwoju doradców serwisowych,
• narzędzie onboardingowe dla nowych pracowników recepcji,
• bazę do ćwiczeń komunikacyjnych i scenek sytuacyjnych w szkoleniu wewnętrznym,
• podręcznik samorozwoju dla doradcy, który chce pracować nad trudnymi rozmowami,
• punkt wyjścia do coachingu doradców przez kierownika serwisu.

Ten e-book pomoże Ci odpowiedzieć na pytania:

Jaki jest mój dominujący styl komunikacji i jak wpływa na rozmowy z klientami?

Jak rozpoznać, czy klient potrzebuje danych, spokoju, relacji czy konkretu?

Co zrobić, gdy mój naturalny styl i styl klienta są zupełnie różne?

Jak mówić o cenie z klientem, który nie ufa diagnozie?

Jak przeprowadzić reklamację z klientem emocjonalnym, nie eskalując konfliktu?

Jak obsłużyć klienta pod presją czasu, nie skracając standardu obsługi?

Jak połączyć techniki z obu poradników, żeby pracowały razem?

Informacje o produkcie

Tytuł: KSKO KOLOR – Typologia klienta w Serwisie Samochodowym
Autor: Centrum Psychologii Stosowanej Wojciech Chmielewski
Kategoria: Obsługa klienta / komunikacja / serwis samochodowy
Format: PDF / e-book
Liczba stron: 60
Język: polski

Dostęp: natychmiast po zakupie / wysyłka e-mailem

Cena: 24,20 zł

ISBN: 978-83-981459-1-6

Dla kogo szczególnie polecam?

Polecam ten e-book serwisom i doradcom, którzy:

• przeczytali pierwszy poradnik i chcą kolejny krok,
• stosują już standardy obsługi, ale wciąż mają klientów, przy których te standardy nie działają tak samo dobrze,
• chcą zrozumieć, skąd biorą się trudne rozmowy, a nie tylko jak je opanować,
• szukają narzędzia, które mogą wdrożyć samodzielnie, bez zewnętrznego szkolenia,
• chcą mieć w serwisie doradców, którzy potrafią elastycznie dopasować się do każdego klienta.

Standardy obsługi uczą, jak postępować. Typologia klienta uczy, z kim postępujesz.

Kup e-book „KSKO KOLOR Typologia klientów i komunikacja w serwisie samochodowym” i daj sobie oraz swojemu zespołowi narzędzie, dzięki któremu te same procedury będą działać na każdego klienta z osobna.

WYDAWCA: Centrum Psychologii Stosowanej Wojciech Chmielewski
ul. Bydgoska 30, 16-400 Suwałki, woj. podlaskie
NIP: 844-120-73-03

Członek Polskiej Izby Firm Szkoleniowych
System zarządzania jakością: PN-EN ISO 9001:2015
CPS Business & Proces Academy
Tel.: +48 605 737 507 E-mail: biuro@szkoleniacps.pl WWW: www.szkoleniacps.pl
ISBN: 978-83-981459-1-6