Profesjonalna obsługa klienta
TURKUSOWA OBSŁUGA KLIENTA
NAJWAŻNIEJSZE CELE SZKOLENIA
- Pozyskanie umiejętności pracy z klientem w oparciu o metodę DM
- Poznanie metody pracy w filozofii Turkusowej Obsługi Klienta
- Wprowadzenie standardów profesjonalnej obsługi klienta
- Zapoznanie się z metodami i technikami efektywnej komunikacji z klientami według komunikacji bez przemocy Rosenberga
- Wzmocnienie kompetencji miękkich – interpersonalnych
- Rozwinięcie i wzmocnienie potencjału pracy zespołowej
- Usystematyzowanie wiedzy w zakresie współpracy międzystanowiskowej
- Wzmocnienie relacji w zespole i budowanie pozytywnego wizerunku firmy
KOMPETENCJE NABYTE W TRAKCIE SZKOLENIA
Pracownik:
- Prowadzi skuteczne i pełne szacunku rozmowy z klientami
- Zachowuje standardy Turkusowej Obsługi Klienta
- Jest odporny na stres wynikający z obsługi klienta trudnego
- Potrafi wzmocnić klienta i zmotywować do dokonania zmiany
- Profesjonalnie realizuje cele firmy
- Świadomie współtworzy zespół pracowniczy w celu podniesienia jakości obsługi klienta
- Umiejętnie dostosowuje metody i techniki skutecznej komunikacji
- Potrafi przełożyć strategie przedsiębiorstwa na cele klienta
- Jest otwarty na zmianę i innowacje, zachęca zespół do realizacji celów firmy
- Buduje pozytywną atmosferę i wzmacniania zespół
- Dba o dobry wizerunek firmy
- Dba o jakość świadczonych usług
- Zarządza stanami emocjonalnymi
REZULTATY DLA FIRMY
- Wzrost efektywności pracy zespołu i realizacja zadań firmy
- Wysoki poziom zadowolenia klientów z obsługi
- Wzmocnienie marki firmy
- Lepsza organizacja pracy
- Lepszy przepływ komunikacji między pracownikami i między wydziałami
- Wzrost zaangażowania i odpowiedzialności pracowników
- Przyrost klientów
- Mniejsza rotacja klientów
CZAS REALIZACJI – 2 dni szkoleniowe
MIEJSCE SZKOLENIA – do uzgodnienia
TERMIN SZKOLENIA – do uzgodnienia
CENA SZKOLENIA – zapytaj
PROGRAM SZKOLENIA
MODUŁ I. Wstęp
Podczas pierwszego modułu:
- przywitamy się;
- poznamy swoje imiona i swoje projekty;
- omówimy zasady prowadzenia szkolenia;
- opowiemy o swoich oczekiwaniach;
- ustalimy własne cele;
- zintegrujemy się podczas inspirującego ćwiczenia grupowego.
MODUŁ II. Profesjonalny pracownik BOK
W tym module dowiesz się:
- jak budować wizerunek profesjonalnego pracownika i profesjonalnego zespołu;
- jakie są Twoje mocne strony w kontekście pracownika BOK;
- jak budować właściwą postawę i nastawienie do pracy;
- jak utrzymać dobrostan w pracy;
- jak Twoja praca przekłada się na profesjonalny wizerunek firmy;
- Jak zachować równowagę emocjonalna w trudnych sytuacjach i w obsłudze trudnych klientów.
MODUŁ III. Metoda Turkusowej Obsługi Klienta w duchu Dialogu Motywującego.
W tym module dowiesz się:
- czym jest Turkusowa Obsługa Klienta;
- jakie są zasady Turkusowej Obsługi Klienta;
- jak pracować metodą Dialogu Motywującego;
- jak stworzyć środowisko rozmowy aby klient czuł się jak Twój partner;
- jak ważna jest autonomia i odpowiedzialność Twojego klienta;
- jak optymalizować cele klienta;
- jak właściwie mierzyć efekty własnej pracy;
- jak pracować z oporującym klientem;
- jakie zasady są w netykiecie w komunikacji elektronicznej;
- jakie są zasady pisania wiadomości elektronicznych.
MODUŁ IV. Komunikacja SnR, FUKO, DM
W tym module dowiesz się:
- jak komunikować się z klientem i koncentrować się na rozwiązaniach;
- z jakich etapów składa się Komunikacja FUKO;
- jak komunikować się zgodnie z duchem DM;
- jak komunikować się w modelu komunikacji Rosenberga;
- jakie są trudności i bariery komunikacyjne, – czyli czego należy unikać w komunikacji interpersonalnej;
- jakie jest znaczenie komunikacji niewerbalnej i jej wpływ na jakość komunikatu;
- jakie jest znaczenie komunikacji werbalnej;
- jakie słowa budują stany emocjonalne i postawy u słuchaczy;
- jak rozpoznać terytorium psychologiczne w procesie komunikowania się;
- jak przebiega proces zniekształceń i plotek.
MODUŁ V. Komunikacja w procesie budowania relacji zespołu obsługującego klientów.
W tym module dowiesz się:
- jak zarządzać przepływem komunikacji;
- jak komunikować się efektywnie w zespole;
- jak słuchać aktywnie aby zbudować relacje w zespole;
- jak dowartościować współpracowników;
- jak odzwierciedlać wypowiedź rozmówcy – odzwierciedlenie wzmocnione, dwustronne, ze zmianą sensu;
- jak komunikować się w duchu Dialogu Motywującego;
- jak komunikować się bez przemocy wg Rosenberga;
- jakich zasad przestrzegać zgodnie z etykietą biznesową.
MODUŁ VI. TIPY na trudnych klientów
W tym module dowiesz się:
- jak rozmawiać z klientem roszczeniowym;
- jak rozmawiać z klientem małomównym;
- jak rozmawiać z klientem agresywnym;
- jak rozmawiać z klientem manipulującym;
- jak rozmawiać z klientem krytykującym;
- jak rozmawiać z klientem pod wpływem środków odurzających.
MODUŁ VII. Podsumowanie szkolenia
Na zakończenie:
- podsumujemy szkolenie;
- odpowiemy na ostatnie pytania;
- pogratulujemy uczestnikom i rozdamy certyfikaty;
- wręczymy nagrody.
UWAGA! – Warsztat Turkusowej Obsługi Klienta może być realizowany w wersji dla początkujących i zaawansowanych.
DLACZEGO WARTO SZKOLIĆ SIĘ U NAS?
Solidna dawka praktycznej wiedzy
Miła atmosfera
Małe grupy szkoleniowe
Bezpośredni kontakt z prowadzącym
Elastyczny kalendarz
Realizacja w Twoim mieście
Wysoki standard sal szkoleniowych
Wykwintny catering
MOŻLIWOŚĆ REALIZACJI SZKOLENIA PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA ON-LINE
ATRAKCYJNE WARUNKI CENOWE