Profesjonalna obsługa klienta
TURKUSOWA OBSŁUGA KLIENTA

NAJWAŻNIEJSZE CELE SZKOLENIA

  • Pozyskanie umiejętności pracy z klientem w oparciu o metodę DM
  • Poznanie metody pracy w filozofii Turkusowej Obsługi Klienta
  • Wprowadzenie standardów profesjonalnej obsługi klienta
  • Zapoznanie się z metodami i technikami efektywnej komunikacji z klientami według komunikacji bez przemocy Rosenberga
  • Wzmocnienie kompetencji miękkich – interpersonalnych
  • Rozwinięcie i wzmocnienie potencjału pracy zespołowej
  • Usystematyzowanie wiedzy w zakresie współpracy międzystanowiskowej
  • Wzmocnienie relacji w zespole i budowanie pozytywnego wizerunku firmy

KOMPETENCJE NABYTE W TRAKCIE SZKOLENIA

Pracownik:

  • Prowadzi skuteczne i pełne szacunku rozmowy z klientami
  • Zachowuje standardy Turkusowej Obsługi Klienta
  • Jest odporny na stres wynikający z obsługi klienta trudnego
  • Potrafi wzmocnić klienta i zmotywować do dokonania zmiany
  • Profesjonalnie realizuje cele firmy
  • Świadomie współtworzy zespół pracowniczy w celu podniesienia jakości obsługi klienta
  • Umiejętnie dostosowuje metody i techniki skutecznej komunikacji
  • Potrafi przełożyć strategie przedsiębiorstwa na cele klienta
  • Jest otwarty na zmianę i innowacje, zachęca zespół do realizacji celów firmy
  • Buduje pozytywną atmosferę i wzmacniania zespół
  • Dba o dobry wizerunek firmy
  • Dba o jakość świadczonych usług
  • Zarządza stanami emocjonalnymi

REZULTATY DLA FIRMY

  • Wzrost efektywności pracy zespołu i realizacja zadań firmy
  • Wysoki poziom zadowolenia klientów z obsługi
  • Wzmocnienie marki firmy
  • Lepsza organizacja pracy
  • Lepszy przepływ komunikacji między pracownikami i między wydziałami
  • Wzrost zaangażowania i odpowiedzialności pracowników
  • Przyrost klientów
  • Mniejsza rotacja klientów

CZAS REALIZACJI – 2 dni szkoleniowe
MIEJSCE SZKOLENIA – do uzgodnienia
TERMIN SZKOLENIA – do uzgodnienia
CENA SZKOLENIA – zapytaj

PROGRAM SZKOLENIA

MODUŁ I. Wstęp
Podczas pierwszego modułu:

  • przywitamy się;
  • poznamy swoje imiona i swoje projekty;
  • omówimy zasady prowadzenia szkolenia;
  • opowiemy o swoich oczekiwaniach;
  • ustalimy własne cele;
  • zintegrujemy się podczas inspirującego ćwiczenia grupowego.

MODUŁ II. Profesjonalny pracownik BOK
W tym module dowiesz się:

  • jak budować wizerunek profesjonalnego pracownika i profesjonalnego zespołu;
  • jakie są Twoje mocne strony w kontekście pracownika BOK;
  • jak budować właściwą postawę i nastawienie do pracy;
  • jak utrzymać dobrostan w pracy;
  • jak Twoja praca przekłada się na profesjonalny wizerunek firmy;
  • Jak zachować równowagę emocjonalna w trudnych sytuacjach i w obsłudze trudnych klientów.

MODUŁ III. Metoda Turkusowej Obsługi Klienta w duchu Dialogu Motywującego.
W tym module dowiesz się:

  • czym jest Turkusowa Obsługa Klienta;
  • jakie są zasady Turkusowej Obsługi Klienta;
  • jak pracować metodą Dialogu Motywującego;
  • jak stworzyć środowisko rozmowy aby klient czuł się jak Twój partner;
  • jak ważna jest autonomia i odpowiedzialność Twojego klienta;
  • jak optymalizować cele klienta;
  • jak właściwie mierzyć efekty własnej pracy;
  • jak pracować z oporującym klientem;
  • jakie zasady są w netykiecie w komunikacji elektronicznej;
  • jakie są zasady pisania wiadomości elektronicznych.

MODUŁ IV. Komunikacja SnR, FUKO, DM
W tym module dowiesz się:

  • jak komunikować się z klientem i koncentrować się na rozwiązaniach;
  • z jakich etapów składa się Komunikacja FUKO;
  • jak komunikować się zgodnie z duchem DM;
  • jak komunikować się w modelu komunikacji Rosenberga;
  • jakie są trudności i bariery komunikacyjne, – czyli czego należy unikać w komunikacji interpersonalnej;
  • jakie jest znaczenie komunikacji niewerbalnej i jej wpływ na jakość komunikatu;
  • jakie jest znaczenie komunikacji werbalnej;
  • jakie słowa budują stany emocjonalne i postawy u słuchaczy;
  • jak rozpoznać terytorium psychologiczne w procesie komunikowania się;
  • jak przebiega proces zniekształceń i plotek.

MODUŁ V. Komunikacja w procesie budowania relacji zespołu obsługującego klientów.
W tym module dowiesz się:

  • jak zarządzać przepływem komunikacji;
  • jak komunikować się efektywnie w zespole;
  • jak słuchać aktywnie aby zbudować relacje w zespole;
  • jak dowartościować współpracowników;
  • jak odzwierciedlać wypowiedź rozmówcy – odzwierciedlenie wzmocnione, dwustronne, ze zmianą sensu;
  • jak komunikować się w duchu Dialogu Motywującego;
  • jak komunikować się bez przemocy wg Rosenberga;
  • jakich zasad przestrzegać zgodnie z etykietą biznesową.

MODUŁ VI. TIPY na trudnych klientów
W tym module dowiesz się:

  • jak rozmawiać z klientem roszczeniowym;
  • jak rozmawiać z klientem małomównym;
  • jak rozmawiać z klientem agresywnym;
  • jak rozmawiać z klientem manipulującym;
  • jak rozmawiać z klientem krytykującym;
  • jak rozmawiać z klientem pod wpływem środków odurzających.

MODUŁ VII. Podsumowanie szkolenia
Na zakończenie:

  • podsumujemy szkolenie;
  • odpowiemy na ostatnie pytania;
  • pogratulujemy uczestnikom i rozdamy certyfikaty;
  • wręczymy nagrody.

UWAGA! – Warsztat Turkusowej Obsługi Klienta może być realizowany w wersji dla początkujących i zaawansowanych.

DLACZEGO WARTO SZKOLIĆ SIĘ U NAS?
Solidna dawka praktycznej wiedzy
Miła atmosfera
Małe grupy szkoleniowe
Bezpośredni kontakt z prowadzącym
Elastyczny kalendarz
Realizacja w Twoim mieście
Wysoki standard sal szkoleniowych
Wykwintny catering

MOŻLIWOŚĆ REALIZACJI SZKOLENIA PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA ON-LINE
ATRAKCYJNE WARUNKI CENOWE