Radzenie sobie w bardzo trudnych sytuacjach przy obsłudze klienta w UP

WYMAGANIA WSTĘPNE DLA UCZESTNIKÓW

Przed rozpoczęciem szkolenia uczestnik powinien posiadać wiedzę z zakresu: ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy (Dz. U. z 2008 roku, nr 69

poz. 415 z późn. zm.), rozporządzenia MPiPS w dnia 14 września 2010 roku w sprawie standardów i warunków prowadzenia usług rynku pracy, rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 12 grudnia 2011 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie standardów i warunków prowadzenia usług rynku pracy (Dz. U. nr 279, poz. 1641).

NAJWAŻNIEJSZE CELE SZKOLENIA

Usystematyzowanie wiedzy w zakresie komunikacji w bardzo trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta
Zapoznanie się z metodami i technikami efektywnej komunikacji z klientami urzędu pracy
Wzmocnienie kompetencji miękkich – interpersonalnych niezbędnych do pracy z klientem trudnym
Zwiększenie efektywności w zakresie komunikacji interpersonalnej
Zmniejszenie ilości sytuacji konfliktowych wynikających z trudności komunikacyjnych
Monitoring i analiza mocnych i słabych stron uczestników szkolenia z jednoczesnymi
propozycjami rozwiązania trudności

KOMPETENCJE NABYTE W TRAKCIE SZKOLENIA

Pracownik:

Potrafi dostosować formę komunikacji do typologii zachowań klienta
Rzetelnie i merytorycznie przekazuje informacje
Potrafi panować nad emocjami podczas trudnych rozmów
Buduje pozytywną atmosferę
Potrafi tworzyć wizerunek profesjonalnego urzędu
Rozwija kompetencje miękkie w zakresie komunikacji interpersonalnej
Jest przykładem do naśladowania przez zespół
Zwiększenie możliwości komunikacyjnych z pracownikami i przełożonymi
Zmniejszenie ilości sytuacji konfliktowych w komunikacji interpersonalnej.

REZULTATY DLA FIRMY

Wzrost zadowolonych klientów wewnętrznych i zewnętrznych
Lepszy klimat w pracy, wzmocnienie współpracy między zespołowej
Zmniejszenie się liczby niezadowolonych klientów
Umiejętność radzenia w sytuacjach trudnych
Zintegrowany i zmotywowany zespół
Wzmocnienie właściwych postaw pracowniczych względem klientów
Umiejętne reagowanie na niekomfortowe zachowania klientów

CZAS REALIZACJI – 2 dni szkoleniowe
MIEJSCE SZKOLENIA – do uzgodnienia
TERMIN SZKOLENIA – do uzgodnienia
CENA SZKOLENIA – zapytaj

PROGRAM SZKOLENIA

MODUŁ I. Wstęp

Podczas pierwszego modułu:

przywitamy się;
poznamy swoje imiona i swoje projekty;
omówimy zasady prowadzenia szkolenia;
opowiemy o swoich oczekiwaniach;
ustalimy własne cele;
zintegrujemy się podczas inspirującego ćwiczenia grupowego.

MODUŁ II. Proces komunikacji interpersonalnej – zagadnienia podstawowe

Główne zagadnienia poruszane w module II

Model komunikacji
Mechanizmy rządzące procesem komunikacji
Trudności i bariery komunikacyjne, – czyli czego należy unikać w komunikacji interpersonalnej
Procesy poznawcze w komunikacji
Procesy behawioralne w komunikacji
Znaczenie komunikacji niewerbalnej i jej wpływ na jakość komunikatu
Znaczenie komunikacji werbalnej
Słowa jako symbole budujące stany emocjonalne i postawy u słuchaczy
Terytorium psychologiczne w procesie komunikowania się
Proces zniekształceń i plotek

MODUŁ III. Komunikacja niewerbalna

Główne zagadnienia poruszane w module III

Mowa ciała
Pantomimika
Mimika
Interakcje niewerbalne
Dotyk
Analiza procesu poznawczego na podstawie ruchów gałek ocznych
Formacje siedzące
Formacje stojące
Tempo i dynamika w komunikacji niewerbalnej
Gesty i kotwice behawioralne

MODUŁ IV. Efektywna komunikacja w procesie konfliktów

Główne zagadnienia poruszane w module IV

Klient ma zawsze rację – jak sprawić aby klienci przyjmowali pozytywnie negatywne informacje?
Aktywne słuchanie w procesie komunikacji
Negatywna informacja zwrotna w procesie komunikacji
Komunikacja bez przemocy Rosenberga
Asertywność w komunikacji
Jak przekazywać negatywne informacje klientom?
Technika odzwierciedlenia potrzeb klienta
Technika zadawania pytań i rozpoznania potrzeb
Techniki prezentacji rozwiązań
Techniki rozbijania obiekcji i zastrzeżeń
Techniki zamykania wspólnych ustaleń
Techniki zarządzania emocjami klienta
Sztuka redagowania pism i e-maili
Etykieta rozmów telefonicznych

MODUŁ V. Techniki komunikacji interpersonalnej

Główne zagadnienia poruszane w module V

Zasada złotych pytań, – w jaki sposób i kiedy zadawać pytania.
Technika parafrazy
Technika odzwierciedlenia
Technika klaryfikacji
Technika hipotezy
Technika mgły
Technika zdartej płyty
Technika pozornej słuszności
Technika lubienia
Technika zoomu uwagi
Lingwistyczne Wzorce Wywierania Wpływu
Perswazja w komunikacji

MODUŁ V. Ćwiczenia sytuacyjne – gotowe rozwiązania

Główne zagadnienia poruszane w module V

Klient wyraża agresję (słowną/behawioralną- sytuacje skrajne zagrażające zdrowiu lub życiu urzędnika)
Klient atakuje urzędnika personalnie
Klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń
Klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem
Klient krytykuje innych pracowników, szuka kompana do plotkowania
Klient wręcza prezent

MODUŁ VI. Podsumowanie szkolenia

Na zakończenie:

podsumujemy szkolenie;
odpowiemy na ostatnie pytania;
pogratulujemy uczestnikom i rozdamy certyfikaty;
wręczymy nagrody.

DLACZEGO WARTO SZKOLIĆ SIĘ U NAS?

Solidna dawka praktycznej wiedzy
Miła atmosfera
Małe grupy szkoleniowe
Bezpośredni kontakt z prowadzącym
Elastyczny kalendarz
Realizacja w Twoim mieście
Wysoki standard sal szkoleniowych
Wykwintny catering

Pozostałe szkolenia

Zapraszamy do zapoznania się z pełną ofertą naszych szkoleń dla Urzędów Pracy:
– Szkolenie – Organizacja czasu płacy i przepływu informacji
– Szkolenie – Dialog motywujący
– Szkolenie – Umiejętności kierownicze w administracji
– Szkolenie – Relacje w zespole pracowniczym
– Szkolenie – Zarządzanie stresem i zapobieganie wypaleniu
– Szkolenie – Problemy różnych pokoleń w związku z bezrobociem i technologią