Schemat rozmowy telefonicznej handlowej

Prowadzenie rozmów handlowych przez telefon

Każda rozmowa telefoniczna powinna być przeprowadzona według logicznie ułożonego schematu, który ma na celu finalizację sprzedaży. Poszczególne elementy tego schematu odgrywają konkretne role, prowadząc do zawarcia transakcji handlowej. Ponadto, różne rodzaje rozmów telefonicznych charakteryzują się swoją specyficzną kulturą prowadzenia.

W telemarketingu przeważają rozmowy wychodzące, choć czasami zdarza się, że klienci do nas oddzwaniają, co daje nam możliwość przeprowadzenia rozmowy przychodzącej. Cel rozmowy w pewnym stopniu wpływa na nasze strategie w prowadzeniu rozmowy z klientem podczas kontaktu telefonicznego.

Najważniejsze założenia rozmowy przychodzącej

Poniżej przedstawiam rozszerzony opis elementów rozmowy przychodzącej, który może pomóc w skuteczniejszym zarządzaniu interakcjami z klientami.

ROZMOWA PRZYCHODZĄCA

• Odbierz po trzecim/czwartym dzwonku.

Odbieranie połączenia po pierwszym dzwonku może sprawiać wrażenie, jakbyś nie miał nic innego do roboty i tylko czekał na telefon. Z kolei czekanie do czwartego dzwonka może sygnalizować klientowi, że jesteś zbyt zajęty, aby z nim rozmawiać, co może zostać odebrane jako brak zainteresowania. Idealny moment na odebranie telefonu to po trzecim dzwonku, co pokazuje, że z jednaj strony jesteś zajęty i masz ważne zadania do wykonania a z drugiej strony odbierasz w miarę szybko co oznacza, że klient jest dla Ciebie ważny.

• Przedstaw siebie i firmę. Jeżeli klient oddzwania, podziękuj mu za fakt oddzwonienia.

Przedstawienie się oraz podanie nazwy firmy nie tylko wprowadza profesjonalny ton rozmowy, ale także umożliwia klientowi szybką orientację, z kim i w jakim celu rozmawia. Dziękując za oddzwonienie, pokazujesz, że cenisz jego czas i inicjatywę, co wzmacnia pozytywny wizerunek firmy i buduje relacje z klientem.

• Zadaj pytanie wyrażające gotowość pomocy: „W czym mogę pomóc?”, „Słucham…”

Takie pytania nie tylko wyrażają gotowość do wsparcia, ale także otwierają rozmowę i zachęcają klienta do przedstawienia swoich potrzeb. To sygnał, że jego zapytania i problemy są dla ciebie ważne, a to buduje atmosferę wzajemnego szacunku.

• Słuchaj aktywnie, rozpoznaj potrzeby, zaproponuj rozwiązanie, podsumuj rozmowę.

Aktywne słuchanie pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klienta, co wpływa na skuteczne reagowanie i proponowanie adekwatnych rozwiązań. Podsumowanie rozmowy jest ważne, ponieważ potwierdzasz, że wszystkie kluczowe punkty zostały omówione i uzgodnione. Podsumowując jesteś blisko znaczenia klienta a on ma poczucie, że byłeś skoncentrowany na jego potrzebach.

• Pożegnaj się jako drugi i odłóż słuchawkę, dopiero kiedy zrobi to klient.

Pozwolenie klientowi na zakończenie połączenia daje mu poczucie kontroli nad rozmową i pokazuje, że szanujesz jego czas i decyzję o zakończeniu dyskusji. Jest to również wyraz kultury osobistej, podkreślający profesjonalizm i szacunek dla rozmówcy.

Implementacja takiego schematu rozmowy w organizacji może znacząco poprawić jakość obsługi klienta, sprawiając, że każde połączenie będzie efektywniejsze i bardziej satysfakcjonujące zarówno dla klienta, jak i dla firmy.

ROZMOWA WYCHODZĄCA

• Wybierz numer i czekaj maksymalnie sześć do dziewięciu dzwonków.

Czekając na odbiór połączenia przez sześć do dziewięciu dzwonków, okazujesz szacunek dla prywatności i czasu klienta. Pozwala to uniknąć sytuacji, gdzie zbyt długie czekanie na połączenie może zostać odebrane jako natarczywość. Odpowiednia liczba dzwonków zapewnia równowagę między wykazaniem inicjatywy a zachowaniem kultury osobistej.

• Przedstaw się i powiedz nazwę firmy, którą reprezentujesz. Upewnij się, czy rozmawiasz z właściwą osobą, a jeśli nie, to poproś ją do telefonu.

Profesjonalne przedstawienie się oraz nazwanie firmy, której reprezentujesz, od razu ustawia rozmowę w odpowiednim kontekście i pokazuje Twoją poważną postawę. Potwierdzenie tożsamości rozmówcy jest kluczowe, aby upewnić się, że Twoje informacje dotrą do odpowiedniej osoby, co jest szczególnie istotne w przypadku ważnych transakcji handlowych.

• Powiedz w jakim celu kontaktujesz się z klientem.

Jasne i zwięzłe przedstawienie głównego tematu rozmowy pomaga skupić uwagę klienta wyłącznie na tym celu. Niejako zawężasz pole uwagi klienta i sugerujesz mu kierunek myślenia. To zwiększa szanse na zaangażowanie rozmówcy we wspólną realizację celu.

• Wysłuchaj obiekcji i zastrzeżeń.

Dając klientowi przestrzeń do wyrażenia jego wątpliwości lub obiekcji, pokazujesz, że jego opinie są ważne. Zrozumienie i rzetelne adresowanie tych kwestii może nie tylko rozwiać jego wątpliwości, ale także zbudować trwałą relację opartą na wzajemnym zaufaniu.

• Słuchaj aktywnie, rozpoznaj potrzeby, zaproponuj rozwiązanie, podsumuj rozmowę.

Aktywne słuchanie jest kluczowe, by zrozumieć rzeczywiste potrzeby klienta. Na tej podstawie możesz zaproponować skrojone na miarę rozwiązania, które idealnie odpowiadają jego oczekiwaniom. Podsumowanie rozmowy to czas, by upewnić się, że wszystkie kluczowe punkty zostały omówione i klient posiada pełne informacje potrzebne do podjęcia decyzji.

• Pożegnaj się jako drugi i odłóż słuchawkę, dopiero kiedy zrobi to klient

Pozostając na linii aż do momentu, kiedy klient zakończy połączenie, potwierdzasz, że jesteś gotów poświęcić czas na zaspokojenie jego potrzeb. Jest to również oznaka szacunku oraz profesjonalizmu, które są cenione w każdej biznesowej interakcji.

Procedura rozmowy telefonicznej wychodzącej w celu umówienia spotkania handlowego

Cel: Umówienie spotkania handlowego z potencjalnym klientem.

1. Przygotowanie do rozmowy

• Zbierz informacje o firmie i rozmówcy, poznaj branżę, historię firmy, jej produkty oraz kluczowe osoby.
• Określ cel spotkania, wyraźnie zdefiniuj, co chcesz osiągnąć podczas spotkania. Więcej tutaj: Jak skutecznie umawiać spotkania z klientem przez telefon – szkolenia dla firm, sprzedażowe dla handlowców.
• Przygotuj materiały, upewnij się, że masz dostęp do wszystkich niezbędnych dokumentów, takich jak broszury, prezentacje i analizy przypadków.
• Ustal wygodny czas rozmowy, upewnij się, że dzwonisz w odpowiedniej porze, uwzględniając branżowe godziny pracy.

2. Rozpoczęcie rozmowy

• Przywitanie, przedstaw się, podając swoje imię, nazwisko oraz nazwę firmy.
• Weryfikacja rozmówcy, upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą.
• Zdobądź zgodę na rozmowę, sprawdź, czy rozmówca ma czas na krótką rozmowę.

3. Prezentacja celu rozmowy

• Wyjaśnij powód rozmowy, jesteś zainteresowany spotkaniem, aby przedstawić swoją ofertę lub produkty.
• Podkreśl korzyści, krótko omów, jak twoje produkty lub usługi mogą przynieść wartość potencjalnemu klientowi.

4. Zaproponowanie spotkania

• Proponuj kilka terminów, zaproponuj 2-3 opcje dat i godzin, aby zwiększyć szansę na znalezienie wspólnego terminu.
• Dostosuj się do preferencji klienta bądź elastyczny i gotowy na dostosowanie się do kalendarza klienta.

5. Pokonanie ewentualnych przeszkód

• Odpowiadaj na pytania bądź przygotowany na zadawanie i odpowiadanie na pytania.
• Zmień obiekcje w potencjał sprzedaży, przygotuj się na możliwe zastrzeżenia i miej gotowe argumenty, które mogą je rozwiać.

6. Potwierdzenie spotkania

• Ustal szczegóły, potwierdź datę, godzinę i miejsce spotkania.
• Prześlij potwierdzenie, wyślij e-mail z potwierdzeniem spotkania zawierający wszystkie szczegóły oraz ewentualne materiały do zapoznania się przed spotkaniem.

7. Zakończenie rozmowy

• Podziękuj za czas, wyraź wdzięczność za poświęcony czas.
• Pozytywne zakończenie, zakończ rozmowę w pozytywny sposób, wyrażając radość z przyszłego spotkania.

8. Follow-up

• Przypomnienie, wyślij przypomnienie e-mailowe lub telefoniczne na dzień przed planowanym spotkaniem.
• Zawsze bądź profesjonalny i uprzejmy. Słuchaj uważnie i odpowiadaj na potrzeby rozmówcy.

9. Notatki

• Dokumentuj każdą rozmowę w systemie CRM lub odpowiednim rejestrze. Trzymanie się procedur pomoże Ci w efektywnym planowaniu i przeprowadzeniu rozmów telefonicznych w celu umówienia spotkań handlowych.

Jeżeli chciałbyś nauczyć się profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem, umawiania spotkań, prezentacji oferty, budowania zainteresowania klienta, omijania sekretarki czy korzystania z Lingwistycznych Wzorców Wywierania Wpływu i perswazji, to zapraszam do kontaktu: 605737507 – Wojciech.

Tymczasem, życzę Tobie sukcesów zawodowych i efektywnych rozmów z klientami.