Każdego dnia ponad 200 000 pracowników Call Center wyrusza na podbój rynku, sprzedając usługi i produkty. Każdy z nich pragnie odnieść sukces. Jednak tylko nieliczni zrealizują postawione cele, utrzymując się wśród najlepszych sprzedawców. W pracy, w której trzeba odbyć setki rozmów tygodniowo, należy być nastawionym na cel i szybko dostosowywać się do zmieniającego się rynku i potrzeb klientów. W takich warunkach mogą sprawdzić się tylko profesjonalni sprzedawcy. Ten nowoczesny biznes sprzedaży, coraz częściej korzysta z chat botów, algorytmów i sztucznej inteligencji. Klienci mają również swoją broń chroniącą ich przed natrętnymi telefonami, które zabierają im czas i przerywają codzienne czynności. Komunikacja staje się szybsza, dzięki czemu wzrasta jej masowość. Automaty wykonują tysiące połączeń dziennie. Klienci traktowani są jak statystyka. Ilość zaczyna niebezpiecznie przeważać nad jakością. Pogoń za wynikiem zaciera to, co najważniejsze w kontakcie z drugim człowiekiem. Klienci mają już dosyć sztucznych rozmów, nie chcą być traktowani jak naiwne skarbonki do rozbicia. Unikają impulsywnych zakupów. Nie chcą być namawiani na wielomiesięczne umowy. Obawiają się zobowiązań finansowych i trudności wypowiedzenia tychże umów. Zapanowała nieufność i ostrożność w kontaktach telefonicznych. Klienci szybko rozpoznają intencję osoby dzwoniącej. Pewniej odkładają słuchawkę, częściej przerywają rozmowę, skracają czas trwania rozmowy, o wiele gorzej traktują telemarketerów. Nowoczesne rozwiązania identyfikowania w telefonach potencjalnego spamu i natrętnych sprzedawców coraz częściej chroni klientów.

Klienci potrzebują więcej czasu, aby zaufać. Potrzebują być traktowani z kulturą osobistą, potrzebują mieć wpływ na przebieg rozmowy. Dlatego nowoczesny telemarketing potrzebuje zmian, potrzebuje innego podejścia. Klient chce być traktowany jak PARTNER w biznesie. Współdecydowanie i możliwość kształtowania oferty handlowej – oto potrzeby dzisiejszego klienta.
Bez względu na to, czy jesteś początkującym, czy zaawansowanym telemarketerem, sztukę sprzedaży powinieneś doskonalić przez całe życie. Im większy profesjonalizm prezentujesz, tym większą uwagę powinieneś przykładać do szczegółów. Drobne zmiany w rozmowie przynoszą znaczącą poprawę wyników w sprzedaży. Niczym wirtuoz będziesz prowadzić klientów do zakupów. Jeżeli jesteś nowicjuszem, powinieneś zadbać o solidne podstawy telemarketingu. Czas poświęcony na rozwój w tym zakresie jest inwestycją w twoje ambitne cele.

Dlaczego klient kupi od ciebie

Ponieważ jesteś telemarketerem dopasowującym się do klienta i potrafiącym słuchać. Umiejętnie wydobywasz potrzeby i motywy do zakupów. Znasz bardzo dobrze swój produkt. Masz orientację w sytuacji gospodarczej, a konkurencja jest czynnikiem mobilizującym do jeszcze lepszej pracy. Wierzysz w siebie i w swój produkt. Lubisz ludzi i jesteś mistrzem w sztuce komunikacji. Rozwijasz się i poznajesz nowe techniki telemarketingu. Wiesz, że ludzie kupują, ponieważ muszą, kupują, bo chcą i kupują, bo jest to ich nawyk. Szanujesz decyzje klienta, wiedząc, że woli sam podjąć decyzję, niż być do niej zmuszony lub namówiony. Masz świadomość, że kupowanie to głęboko ukryty atawizm zdobywania, łowów, czyli potrzeba przetrwania. Dokładnie wiesz, że sukces w telemarketingu jest możliwy, gdy telemarketer ma dobry warsztat i serce do ludzi, zna produkt, dostrzeże klienta i uwzględni warunki sytuacji gospodarczej. Klient kupujący od ciebie zwróci szczególną uwagę na:

• produkt – (cena, konkurencyjność, jakość);
• handlowca/telesprzedawcę (osobowość, umiejętności, doświadczenie);
• swoje potrzeby, cele i zasobność portfela (klient);
• sytuację gospodarczą (trendy, uwarunkowania globalne, koniunktura);
• cenę.

Cena jest mało istotna

Czy cena jest jedynym czynnikiem decydującym o zakupie? Absolutnie nie. Gdyby cena decydowała o zakupie, na świecie sprzedawane byłyby wyłącznie towary o najniższych cenach. Jak wiemy, na rynku istnieją towary o zróżnicowanej wysokości cen. Mamy produkty w cenach niskich, średnich i wysokich. Z jednej strony wiemy, że cena w pewnym stopniu określa jakość produktu. Z drugiej strony, jako klienci poszukujemy dobrych produktów w niskich cenach. Bardzo często jednak zestawienie dobry i tani produkt wyklucza się.
Cena jest wyłącznie symbolem wyrażającym cechy produktu: dostępność, atrakcyjność, jakość, długość użytkowania. Cena jest najbardziej elektryzującym impulsem wpływającym na decyzje zakupowe, ale absolutnie nie jedynym. Na cenę możesz spojrzeć z perspektywy kwoty jednostkowej, jaką musisz w danym momencie przeznaczyć na zakup, lub z perspektywy jakości i trwałości w użytkowaniu. Produkty tańsze działają bardziej na sprzedaż impulsywną. Klient szybciej podejmuje decyzje o zakupie. Przy zakupie produktu tańszego w nieświadomej interpretacji klienta ryzyko utraty finansowej jest niższe. W zasadzie twój klient zapłaci każdą cenę, jeżeli w jego analizie interes będzie opłacalny. Gdy zaprezentujesz umiejętnie cenę, to wniosek, który klient zbuduje, będzie oczywisty, tzn. „Opłaca się”.

Jak podawać informacje o cenie?

• Rozbij cenę jednostkową na czas użytkowania.
Mówisz: „Abonament roczny za usługę wynosi 150 zł
rocznie, czyli 42 grosze dziennie” lub: „Pana inwestycja to kwota 42 grosze dziennie, co daje 150 zł brutto rocznie”, lub „Aktywacja konta to 150 zł rocznie, czyli 12,50 zł miesięcznie”.
• Prezentuj cenę w odpowiedniej kolejności. Załóżmy, że chcesz sprzedać abonament roczny za kwotę 150 zł brutto.
Mówisz: „Aktywacja abonamentu trzyletniego to kwota 400 zł, dwuletniego 280 zł, a pana abonament roczny to 150 zł brutto”.
• Prezentuj cenę w odpowiedniej kolejności i zestawiaj ją z innymi cenami na rynku.
Mówisz: „Standardowa cena abonamentu rocznego na rynku wynosi 450 zł. U nas taki abonament kosztuje pana 265 zł brutto. Natomiast jeżeli dzisiaj podejmie pan decyzję to aktywujemy ten abonament za kwotę 150 zł brutto”.
• Mów o cenie możliwie najpóźniej, jak możesz. Najpierw przedstaw specyfikę produktu i korzyści wynikające z jego użytkowania, a następnie cenę jako mało istotną cechę tego produktu.
• Poprzedzaj informację o wysokiej cenie tzw. szczepionką, której celem jest wyprzedzenie obiekcji. Oto przykład: Mówisz: „Zapewne już nie raz pan słyszał… dobry produkt musi mieć swoją cenę… Być może nasza cena nie będzie bardzo zachęcała, ale ma pan stuprocentową gwarancję, że zainwestowane pieniądze zwrócą się z nawiązką, ponieważ gwarantuje pan sobie dostęp do milionów klientów. W zasadzie można powiedzieć, że kupuje pan gwarancję zysku… i to za jedyne 150 zł netto” lub inny przykład: „Jest wiele ofert na rynku i to w różnych cenach; znajdzie pan oferty tańsze i droższe, ale inwestując w produkt X, ma pan gwarancję…”

Cena to zbiór liczb, którymi możesz żonglować w odpowiedni sposób. Cena jest potrzebna klientowi do tego, aby wyrazić obiekcje, a obiekcje są potrzebne telemarketerowi, aby sprzedać ofertę.

Jakość produktu ma duże znaczenie

Z pewnością klient oczekuje produktu dobrego. Dzięki dobrym produktom mamy poczucie bezpieczeństwa w użytkowaniu, podnosi się samoocena, nie marnujemy czasu na rozwiązywaniu problemów związanych z eksploatacją, zaoszczędzamy pieniądze na użytkowaniu itd.
Jakość produktu jest kojarzona z wysoką pozycją marki, opinią społeczną w danej branży i doświadczeniem użytkownika. Telemarketer sprzedający produkt nowy, nieposiadający jeszcze rozpoznawalnej marki na rynku, musi bardzo sprawnie kierować uwagą klienta, aby zaszczepić kilka informacji na temat jakości danego produktu. Uzyskuje się to poprzez wtrącenie kilku słów w trakcie prezentowania produktu.

Najlepszymi wyrazami są przymiotniki lub przysłówki:
• Najszybciej rozwijający się portal w Polsce.
• Sprawdzony i wysoko oceniany przez ponad 1 mln klientów produkt.
• Najszybciej sprzedający się produkt XYZ.
• Nagrodzony produkt w kategorii XYZ.
• Nowy, konkurencyjny produkt XYZ.
• Najnowszej generacji urządzenie XYZ.
• Ekologiczny i stu procentowy skład zapewniający…
• Szybka dostawa…
• Odpowiedzialny zespół.
• Bogato wyposażony model X.
• Wielofunkcyjny sprzęt AGD.
• Trwały i niezniszczalny, ponieważ producent jest tak pewien jakości, że zapewnia dożywotnią gwarancję na….
• Nasze sprawdzone i skuteczne sposoby rozwiązań w marketingu pozwolą osiągnąć 30% konwersji na Pani produkty.

Telemarketer używający w swoich komunikatach powyższych zwrotów wzmacnia wiarygodność, jakość i konkurencyjność sprzedawanego towaru.

Przydatność = korzyść z zakupu

Klient kupujący produkt zadaje sobie pytania typu: „Co ja będę z tego miał?”, „Po co mi jest to potrzebne?”, „Dlaczego mam to kupić?”, „Do czego mogę to użyć?”, „Jak długo będzie mi to służyło?”, „Czy mi się to opłaca?”. Następnie odpowiada sobie na postawione pytania, precyzując korzyści. Określone korzyści wpływają na siłę motywacji do zakupu, poziom tej siły wpływa na ostateczną decyzję, po której produkt trafia do koszyka.

Posłużmy się przykładem. Jeżeli decydujemy się na konkretne rozwiązanie, oznacza to, że chcemy coś ulepszyć. Nikt nie kupuje silnika o większej mocy dla zapisu w dowodzie rejestracyjnym, tylko ma oczekiwania lepszej dynamiki przy wyprzedzaniu innych aut na drodze. Kupujemy samochód z większą mocą silnika, aby zaspokoić potrzeby, np.: bezpieczeństwa (mogę szybciej, bezpieczniej wyprzedzić inne auta), oszczędności czasu (mogę pokonać trasę w krótszym czasie), wyjątkowości (mogę zaimponować moją mocą silnika, mogę brać udział w zawodach) itd. Gdybyś cenił najbardziej potrzebę oszczędności, z pewnością twój samochód miałby bardziej oszczędny silnik. Każdy klient posiada własny system wartości, z którego wynikają indywidualne potrzeby (miłości, spokoju, bezpieczeństwa, dostatku, wyjątkowości, zdrowia, rozwoju osobistego itd.). Jeżeli połączysz potrzebę klienta z produktem, to zbliżasz go do decyzji zakupu.
Np.: „Zamiast mówić: „Będzie pan miał 300 minut gratis”, możesz powiedzieć: „Dodatkowe 300 minut pozwoli panu rozmawiać o wiele dłużej, zaoszczędzi pan pieniądze i częściej będzie pan rozmawiał z bliskimi”.
Język telemarketera powinien być nasycony korzyściami z proponowanych produktów, a nie wyłącznie cechami.

Tempo mówienia

Dostosuj tempo mówienia do tempa klienta. Nie czytaj, ponieważ wtedy klient nie ma poczucia, że jest ważny. Jeżeli już musisz czytać, to chociaż sprawiaj wrażenie, że mówisz do niego. Użyj trochę talentu aktorskiego. Nie jest prawdą, że trzeba powiedzieć jak najwięcej. Prawdą jest, że trzeba skupić uwagę słuchacza i powiedzieć jak najciekawiej. Jeżeli zainteresujesz klienta, będzie rozmawiał z tobą nawet godzinę. Pamiętaj o płynności wypowiedzi. Najważniejsze, aby twoja wypowiedź była spójna i płynna. Taka wypowiedź jest traktowana jako rzeczowa, konkretna i wiarygodna. Mów w takim tempie, w jakim mówi do ciebie klient. Jeżeli mówisz bardzo szybko, zastanów się, czy nie masz myśli typu: „Nie będzie chciał mnie słuchać” lub „Muszę powiedzieć mu jak najwięcej ciekawych rzeczy”, „Muszę powiedzieć wszystko”, „Żeby nie odłożył słuchawki” itp. Taki monolog wewnętrzny mówi o koncentracji na sobie, a nie na kliencie. Poniżej zapisuję kilka przykładów monologu wewnętrznego sprzedawcy i znaczenie tych zwrotów.
• Nie będzie chciał mnie słuchać – telemarketer koncentruje się na tym, aby klient go słuchał, zamiast słuchać klienta.
• Muszę powiedzieć mu jak najwięcej ciekawych rzeczy – telemarketer koncentruje się na treściach przekazywanych klientowi, zamiast dowiedzieć się więcej o jego potrzebach.
• Muszę powiedzieć wszystko – telemarketer koncentruje się na procedurze i wszystkich informacjach, zamiast podać wyłącznie te informacje, którymi jest zainteresowany klient.
• Żeby nie odłożył słuchawki – telemarketer koncentruje się na swoim strachu, zamiast budować postawę spokoju, zaufania i dobrego klimatu.

• Klient jest decydentem, podejmuje decyzje i dokonuje zakupu. Jego potrzeby są najważniejsze. Koncentruj się przede wszystkim na pytaniach:
• Czego potrzebuje klient?
• W jakim tempie mówi?
• Jakich słów używa?
• Jakiej formy rozmowy oczekuje?
• Na jakie zwroty reaguje?
• Co go rozluźnia?
• Czego oczekuje?
• Z czego się cieszy?
• Na jakie tematy poświęca najwięcej uwagi?
Podsumowując: mów płynnie, koncentruj się na kliencie i dostosuj się do niego, a potem go prowadź w kierunku zakupu.

Pamiętaj o przyjaznym i merytorycznym tonie głosu

Ton głosu przekazuje wiele treści podczas rozmowy: zadowolenie, smutek, zniecierpliwienie, spokój, obawę, pośpiech, niechęć, pewność itp. Ton może być przyjacielski, ciepły, życzliwy, opiekuńczy, ale również może być ostry, nieprzyjazny, nazbyt pewny, chłodny itp. Zwróć uwagę, jakie treści komunikatu przekazujesz swoim tonem głosu. Klient słuchający twojego głosu bardzo szybko zareaguje określonym zachowaniem. Buduj pozytywną relację z klientem właściwym tonem głosu, nawet gdyby klient nie odwzajemniał twojej sympatii.
Modulując swój ton głosu, podświadomie przekażesz klientowi informacje: rozmawiasz z osobą rzeczową, profesjonalną, której możesz zaufać.

Używane zwroty – zwracaj uwagę co mówi klient

Słuchaj uważnie zwrotów klienta i używaj ich, prezentując produkt. Włączanie kluczowych słów klienta przez telemarketera wzmacnia relacje, ociepla kontakt i buduje zaufanie. Dodatkowo klient ma poczucie, iż jest lepiej rozumiany.
Przykłady
Klient: To ma szybko śmigać w Internecie.
Telemarketer: Też lubię, jak szybko śmiga lub: Nic piękniejszego od szybko śmigającej gry.

Klient: Nie chcę żadnego namawiania.
Telemarketer: Rozumiem pana, na samą myśl o namawianiu cierpnie mi skóra lub To ma być pana decyzja, bez żadnego namawiania.

Klient: Przesadzacie z tymi cenami.
Telemarketer: To ciekawe, że czasami niektórzy klienci zwracają uwagę, że przesadzamy, ale nie wiedzą jeszcze, że otrzymają dodatkowo… lub: Ach, te dobre produkty muszą być zawsze tak wyceniane, prawda?

Klient: Nie zawracajcie mi głowy.
Telemarketer: A kiedy pozwoli pan na zawracanie głowy?

Kultura osobista

Okazanie kultury osobistej w kontakcie z klientem jest wyrazem szacunku wobec niego. Cenimy sobie ludzi dobrze wychowanych. Poziom kultury zaprezentowany w rozmowie jest zazwyczaj podtrzymany przez rozmówcę. W przypadku niegrzecznego zachowania pozostajemy taktowni, okazując dbałość o naszego klienta. Jest to najwyższa sztuka profesjonalnej obsługi klienta i dowód posiadania wysokich kwalifikacji telemarketera, handlowca, doradcy klienta.

Jest wiele treści, które warto poznać w trakcie szkolenia z naszymi specjalistami, np.:

  • 6-cio etapowy proces sprzedaży
  • Kto kupuje przez telefon – dlaczego klient kupuje od ciebie
  • Jak mówić, aby zainteresować klienta
  • Co mówić, aby zawrzeć pozytywną transakcję
  • Jak zarazić klienta pozytywnymi emocjami
  • Jak kreować postawę pewności i rzetelności
  • Jak wykorzystać krótki czas na rozmowę telefoniczną
  • Jak przygotować się do rozmowy
  • Kto jest po drugiej stronie słuchawki – typologia klienta
  • Sztukę zamiany obiekcji klienta na potencjał sprzedaży
  • Skuteczne zamykanie rozmów handlowych
  • Umiejętność pracy przez telefon w kontakcie z klientem krajowym i zagranicznym
  • Umiejętność obsługi reklamacji przez telefon

Mam nadzieję, że zawarte treści były dla Ciebie inspirujące, a teoria przyda się w uzyskiwaniu lepszych wyników w pracy.

Gdybyś chciał nabyć umiejętności w zakresie technik sprzedaży przez telefon
zapraszam do kontaktu
Zapraszamy na nasze bezpłatne konsultacje: 605737507

Autor: dr Wojciech Chmielewski
Trener Dialogu Motywującego – specjalizuje się w psychologii zarządzania, komunikacji, edukacji, motywacji i sprzedaży.

Centrum Psychologii Stosowanej – CPS www.szkoleniacps.pl