Skuteczna obsługa reklamacji
NAJWAŻNIEJSZE CELE SZKOLENIA Z ROZPATRYWANIA REKLAMACJI
- Usystematyzowanie wiedzy w zakresie obsługi reklamacji,
- Poznanie typologii zachowań trudnego klienta,
- Zapoznanie się z technikami obsługi reklamacji,
- Nabycie umiejętności skutecznej obsługi reklamacji,
- Wzmocnienie kompetencji radzenia sobie ze stresem.
KOMPETENCJE NABYTE W TRAKCIE SZKOLENIA Z REKLAMACJI
Pracownik:
- Potrafi dostosować właściwy styl obsługi reklamacyjnej do typologii zachowań klienta,
- Rzetelnie i merytorycznie realizuje proces reklamacyjny,
- Potrafi panować nad emocjami podczas obsługi najtrudniejszych reklamacji,
- Buduje pozytywną atmosferę wokół procesu reklamacyjnego,
- Potrafi tworzyć wizerunek profesjonalnej firmy i utrzymać lojalność klienta,
- Rozwija własne kompetencje.
REZULTATY DLA FIRMY
- Wzrost wydajności pracowników,
- Wzrost zadowolonych klientów,
- Wzmocniona lojalność klientów,
- Zmniejszenie się liczby niezadowolonych klientów,
- Umiejętność radzenia w sytuacjach trudnych – lepszy klimat pracy,
- Lepsza jakość obsługi klienta,
- Zintegrowany i zmotywowany zespół,
- Utrzymanie zaufania klienta do firmy.
CZAS REALIZACJI – 1 dzień szkoleniowy
MIEJSCE SZKOLENIA – do uzgodnienia
TERMIN SZKOLENIA – do uzgodnienia
CENA SZKOLENIA – zapytaj
PROGRAM SZKOLENIA Z PROCESU OBSŁUGI REKLAMACJI
MODUŁ I. Wstęp
Podczas pierwszego modułu:
- przywitamy się;
- poznamy swoje imiona i swoje projekty;
- omówimy zasady prowadzenia szkolenia;
- opowiemy o swoich oczekiwaniach;
- ustalimy własne cele;
- zintegrujemy się podczas inspirującego ćwiczenia grupowego.
MODUŁ II. Proces obsługi reklamacji – zagadnienia podstawowe
W tym module dowiesz się:
- jak wygląda reklamacja oczami klienta – motywy, potrzeby, zachowania;
- jak odbiera reklamację Twoja firma;
- jak reklamacje wpływają na wizerunek firmy;
- jak reklamacje mogą służyć budowaniu zaufania i lojalności klientów;
- czy można uniknąć reklamacji;
- reklamacje – emocje – postawy – zachowania;
- jak przygotować się do procesu obsługi reklamacji.
MODUŁ III. Typologia klienta reklamującego towar/usługę
W tym module dowiesz się:
- jaka jest typologia zachowań klienta;
- czym jest presja relacji;
- czym jest presja zadania;
- jak profesjonalnie analizować i klasyfikować zachowania klientów;
- jakie rozróżnić style zachowań i ich domieszki;
- jak dostosować czas rozmowy do typologii zachowań klienta;
- jak organizować przestrzeń aby wpłynąć na decyzję klienta.
MODUŁ IV. Komunikacja w procesie reklamacji
W tym module dowiesz się:
- Czy klient ma zawsze rację – jak sprawić aby klienci przyjmowali pozytywnie negatywne informacje;
- jak ważne jest aktywne słuchanie w procesie reklamacji;
- jak formułować informację zwrotną w procesie reklamacji;
- jak komunikować zmiany w trakcie trwania procesu reklamacyjnego;
- jak formułować wiadomość elektroniczną;
- jak powinien przebiegać proces reklamacyjny w komunikacji mailowej;
- Co to są Lingwistyczne Wzorce Wywierania Wpływu – co może zrobić słowo pisane w procesie reklamacji;
- jak odzyskać klienta poprzez korespondencję mailową;
- jak się nie dać nadużyciom reklamacyjnych zawodowców.
MODUŁ V. Techniki obsługi reklamacji
W tym module dowiesz się:
- jak wykorzystywać technikę odzwierciedlenia potrzeb klienta;
- jak wykorzystywać technikę zadawania pytań i rozpoznania potrzeb;
- jak wykorzystywać technikę prezentacji rozwiązań;
- jak wykorzystywać technikę rozbijania obiekcji i zastrzeżeń;
- jak wykorzystywać technikę zamykania wspólnych ustaleń co do przebiegu reklamacji;
- jak wykorzystywać technikę zarządzania emocjami klient.
MODUŁ VI. PODSUMOWANIE SZKOLENIA
Na zakończenie:
- podsumujemy szkolenie;
- odpowiemy na ostatnie pytania;
- pogratulujemy uczestnikom i rozdamy certyfikaty;
- wręczymy nagrody.
DLACZEGO WARTO SZKOLIĆ SIĘ U NAS?
Solidna dawka praktycznej wiedzy
Miła atmosfera
Małe grupy szkoleniowe
Bezpośredni kontakt z prowadzącym
Elastyczny kalendarz
Realizacja w Twoim mieście
Wysoki standard sal szkoleniowych
Wykwintny catering
Pozostałe szkolenia
Zapraszamy do zapoznania się z pełną ofertą naszych szkoleń z zakresu psychologii sprzedaży:
– Szkolenie – Rozmowa handlowa z klientem
– Szkolenie – Skuteczne techniki sprzedaży
– Szkolenie – Negocjacje handlowe
– Szkolenie – Profesjonalne negocjacje
– Szkolenie – Neuroperswazja w sprzedaży
– Szkolenie – Psychologia pozyskiwania klientów
– Szkolenie – Zarządzanie sobą w czasie
– Szkolenie – Komunikacja interpersonalna