Jak reagować na obiekcje i zastrzeżenia klienta w rozmowie handlowej?

Im więcej obiekcji usłyszysz od klienta tym większą masz szansę na sprzedaż. Jest tylko jedno, ale…

Handlowiec, który obawia się obiekcji i zastrzeżeń klienta nie rozumie, jak wielką wartość niosą te negatywne komunikaty na temat usługi, produktu lub firmy. Obiekcje traktujemy często jako odrzucenie i podważenie tego, co robimy i tego, co sprzedajemy. Wielu handlowców, nie radzi sobie z obiekcjami, ponieważ zbyt mocno personifikuje się z komunikatami klienta. Handlowcom wydaje się. że klient jest niechętny i wycofuje się z transakcji. Takie myślenie generuje mniejszą sprzedaż. Jednak obiekcje to sygnał czegoś zupełnie innego. Obiekcja to potrzeba klienta wyrażona negatywnym językiem. Pod obiekcją ukryta jest potrzeba, wartość i motywacja do zakupu. Sprzedawca, który dociera do tej potrzeby, odkrywa personalną motywację klienta do zakupu produktu. Jeżeli potrafisz odkryć tę potrzebę i umiejętnie połączyć ją ze swoim produktem odniesiesz sukces w sprzedaży. Pamiętaj, że klient wyrażając swoje wahania, opór do Twojej propozycji przeżywa negatywne emocje, co skutkuje obniżonym nastrojem lub zdenerwowaniem. Klient z negatywnymi emocjami to klient stracony. Obiekcja to sygnał ostrzegawczy dla handlowca aby jeszcze bardziej skoncentrował się na potrzebach klienta. Zrozum swojego klienta, pokaż, że go słuchasz, powiedz mu, że go rozumiesz i opisz w jaki sposób możesz zrealizować to czego on od Ciebie oczekuje.

Pamiętaj aby unikać:

przekonywania i namawiania – przecież nikt nie lubi być namawiany i przekonywany;
udawadniania, że klient nie ma racji – z pewnością każdy lubi mieć poczucie, że to w jaki sposób myśli jest zasadne i większość podziela podobne poglądy;
krytykowania i poprawiania;
przerywania i wchodzenia w zdanie;
kłamania i koloryzowania;
obiecywania bez gwarancji pokrycia obietnic;
pomniejszania, ośmieszania, ignorowania;
moralizowania i wymądrzania.

Jeżeli zareagujesz niewłaściwie na obiekcje, to klient wejdzie w opór i będzie chciał walczyć z Tobą.

Opór wzmacnia negatywne emocje po stronie klienta i po stronie sprzedawcy. Opór jest wysoce reaktywny. To proces, który zachodzi między dwiema osobami, nie jest cechą, którą możesz przypisać konkretnej osobie. Można powiedzieć, że tak jak w tańcu do oporu potrzebujemy dwojga czując negatywne emocje, wiesz, że wchodzisz na drogę oporu. Klient w oporze unika transakcji i rozmowy merytorycznej. Jego jedynym celem jest potrzeba obrony swojego stanowiska. Zbyt szybka zmiana tematu, bez wysłuchania obiekcji klienta pozostawia go w oporze. Wówczas klient czuje się: nieszanowany, niesłuchany, lekceważony, pomniejszony, nieistotny, odrzucony, słaby i niezrozumiany. Aby wyprowadzić klienta z oporu, należy przede wszystkim otoczyć go zrozumieniem i „dać mu się zwyczajnie wygadać”.

Jak reagować na opór klienta podczas rozmowy handlowej?

Po pierwsze wysłuchaj, nie przerywaj, nie pytaj, pozwól wypowiedzieć się klientowi do końca. Klient jest ważny bez względu na to, co mówi.
Dowartościuj go za to, co powiedział i podsumuj wypowiedź. Podczas dowartościowania pamiętaj, że twój klient też czuje i myśli. Z pewnością nie załapie się na tanie chwyty głaskania. Pochwała winna być autentyczna i wiarygodna.
Dopytaj o dalsze obiekcje.
Po wysłuchaniu obiekcji znowu podziękuj i podsumuj.
Zaproponuj kilka rozwiązań.
Zadaj pytanie, które z rozwiązań jest dla niego najlepsze. Niech dokona wyboru. On tu decyduje i on ma mieć poczucie władzy.
Ustal wspólny plan wprowadzania zmian i zapewnij go o tym, iż osobiście dopilnujesz naprawienia nieprawidłowości.

Jakie są najczęściej zgłaszane obiekcje klientów podczas rozmowy handlowej?

Występują 4 typy obiekcji dotyczące:

kwestii finansowej
kwestii czasu
kwestii potrzeb
kwestii decyzyjności

Każdą obiekcje można podzielić na zasadną i niezasadną. Obiekcje zasadne to takie, które wynikają z obiektywnych przyczyn, wobec których należy zastosować rozwiązanie. Obiekcje niezasadne wymagają dotarcia do potrzeb i ich zaspokojenia.

Przykłady obiekcji zasadnych

Błędy w fakturze dotyczące: treści, kwoty, danych nabywcy, wyliczeń, itd.
Wady materiałowe w towarze.
Błędne zapisy w umowie.
Niedotrzymanie terminu: dostawy, spotkania, realizacji zamówienia, itd.
Otrzymanie niezgodnego z zamówieniem towaru lub usługi.

Przykłady obiekcji niezasadnych

Proszę do mnie nie dzwonić, ja nie mam czasu

Z pozoru wygląda na obiekcję zasadną, ponieważ każdy może nie mieć chwilowo czasu. Natomiast nieposiadanie czasu jest niemożliwe. Każdy z nas posiada 24h/dobę. Wszyscy dysponujemy równą ilością czasu w trakcie doby czy tygodnia. Obiekcja „nie mam czasu” jest niezasadna, ponieważ opisuje rzeczywistość zniekształconą. Znaczenie obiekcji „nie mam czasu” może być następujące, np.:

nie mam ochoty z tobą rozmawiać;
nie lubię, jak dzwonią do mnie telemarketerzy;
w tej chwili jestem zajęty;
jestem zdenerwowany;
aktualnie przerwałeś mi ważne zadanie;
jestem przekonany, że trzeba będzie dużo zapłacić;
nie ufam ludziom, którzy chcą sprzedać coś przez telefon itd.

Nie mam pieniędzy

To również obiekcja niezasadna. Wiara w tę obiekcję klienta to największa bolączka sprzedawców. Skoro ktoś nie ma pieniędzy, to w jaki sposób prowadzi firmę, to jakim cudem odebrał telefon, za który trzeba płacić abonament, to dlaczego jeździ samochodem, który jest obarczony kosztami eksploatacji. Jest wiele dziedzin życia klienta, przez które przepływają strumienie środków. Twoim zadaniem jest przekierowanie uwagi klienta tak, aby bardzo malutka cząstka środka przepłynęła przez twoje konto. Obiekcja niezasadna „nie mam pieniędzy” informuje nas o obiekcjach zasadnych:

nie wierzę w skuteczność waszego produktu;
nie wierzę w opłacalność tego produktu, jest to dla mnie za drogie;
dzisiaj nie mam płynności finansowej;
nie rozumiem produktu;
nie chce mi się wydawać pieniędzy;
nie lubię wydawać pieniędzy;
lubię oszczędzać itp.

Nie jestem zainteresowany

Kolejny klasyczny przykład obiekcji niezasadnej. Często obiekcja pada tuż po przedstawieniu się i podaniu firmy przez sprzedawcę. Telemarketer mówi: „Dzień dobry, Jan Nowak… dzwonię z firmy XYZ…”, na co słyszy w słuchawce: „O nie…, nie jestem zainteresowany…” i oczywiście klient odkłada słuchawkę.

Jak można zająć stanowisko po usłyszeniu tylko nazwy firmy? Ciekaw jestem, jak by zareagował klient, gdybyś tuż przed odłożeniem słuchawki powiedział: Czyli nie przelewać panu 3000 zł zaliczki? Być może zainteresowanie byłoby większe.

Obiekcje możesz również usłyszeć po wygłoszeniu twoich pierwszych zdań. To klient trochę bardziej cierpliwy.

Jak wobec tego, słuchając obiekcji „nie jestem zainteresowany”, słyszeć potrzeby:

nie mogę teraz rozmawiać (potrzeba spokoju);
pracuję nad ważnym projektem i muszę go szybko skończyć (potrzeba konsekwencji);
proszę zadzwonić za dwie godziny (potrzeba kontroli czasu);
nie chce mi się z panem rozmawiać (potrzeba zaufania);
nie lubię wydawać pieniędzy (potrzeba bezpieczeństwa);
myślę, że nie jest to mi potrzebne (potrzeba pewności);
nie zastanawiałem się nad zakupem tego produktu (potrzeba autonomii);
pewnie jak zacznę rozmawiać, to nie będę mógł się odczepić (potrzeba kontroli);
będą mnie atakować telefonami itp. (potrzeba autonomii i decyzji).

Jak widzisz, wiele obiekcji z pozoru zasadnych absolutnie zasadne nie są. Pod pierwszą obiekcją zawsze kryje się druga obiekcja, stanowiąca większą wartość dla klienta. Reagując na obiekcje, zwracaj uwagę, jak to robisz i jaką obiekcję rozbijasz. Rozbicie właściwej obiekcji przyczynia się do zakupu, a koncentracja telemarketera na niezasadnej obiekcji przedłuża negocjacje, prowadząc w ślepy zaułek.

Przykładowe schematy reagowania na obiekcje klientów.

Schemat reagowania na obiekcje

Wysłuchaj klienta do końca, wykazując żywe zainteresowanie tym, co mówi.
Dowartościuj klienta za spostrzeżenia i opinie.
Zastosuj parafrazę lub odzwierciedlenie.
Zaproponuj rozwiązanie.
Zbadaj, czy klient akceptuje zaproponowane przez ciebie rozwiązanie.