Techniki sprzedaży – jak rozbijać obiekcje w rozmowach telefonicznych i nie tylko

Poszukaj „złota” w obiekcjach klientów. Inspirujące przykłady dla handlowców i nie tylko.

W tym artykule dowiesz się w jaki sposób przekuć obiekcje klienta w potencjał sprzedaży.

Każda transakcja poprzedzona jest minimum jedną obiekcją klienta. Obiekcja to ukryta informacja o potrzebie klienta. Często wyrażona w sposób agresywny, kąśliwy. Uwagi na temat Twojej firmy, produktu czy sposobu realizacji transakcji to cenny kruszec, który może okazać się złotem handlowym. Pod tymi nieprzychylnymi uwagami poszukuj potrzeb klienta.  Ten niezręczny i konfrontacyjny sposób informowania o tym czego potrzebuje klient, często sprawia wiele trudności początkującym handlowcom. Obiekcje są zazwyczaj negatywne, pretensjonalne i roszczeniowe. Mimo nieprzyjemnej komunikacji klienta warto zdystansować się do formy tej komunikacji. Oddziel ekspresję obiekcji od motywów jej powstania. Być może klient chciałby powiedzieć nam:

• proszę, zrozum moje potrzeby;
• chciałbym abyś posłuchał co mam do powiedzenia;
• czy mógłbyś przyjąć mój sposób myślenia i zadbać o moje interesy;
• weź proszę pod uwagę moje doświadczenia, które są dla mnie ważne;
• chciałbym mieć pewność, że mnie nie naciągniesz;
• chciałbym podjąć najlepszą decyzję.

Czasami handlowiec poprzez nieumiejętne prowadzenie rozmowy wywołuje negatywne myślenie u klienta. Najczęstsze błędy w rozmowie handlowej to:

• zbyt szybka prezentacja produktu;
• brak rozpoznania potrzeb;
• ominięcie rozmowy o potrzebach;
• brak empatycznej postawy sprzedawcy;
• nagły pośpiech;
• koncentracja wyłącznie na sprzedaży;
• brak aktywnego słuchania;
• mechaniczna obsługa klienta;
• przerywanie, przekonywanie, pouczanie.

W poprzednim artykule opisaliśmy 4 podstawowe grupy obiekcji: kwestia czasu, finansów, decyzyjności i aktualnych potrzeb.

Poniżej prezentuję kilka przykładów reagowania na obiekcje klienta

• Obiekcja: Nie jestem zainteresowany

Przykład 1.

K: Nie jestem zainteresowany.

T: Rozumiem, wobec tego odłóżmy na chwilę ten produkt. Z pewnością nie warto kupować czegoś, czego Pan nie potrzebuje.

….jednak chciałbym zapytać Pana o opinię?

K: Tak, a o co chodzi?

T: Co najbardziej interesuje Pana w produktach XYZ?

K: No nie wiem, ale na pewno musi być dobry jakościowo i atrakcyjny cenowo.

T: Co Pan myśli na temat następującego rozwiązania? Otrzymuje Pan produkt o najwyższej jakości z grupy produktów TOP 5 a cenę w tym przypadku obniżymy o 20 %?

Przykład 2.

K: Nie jestem zainteresowany.

T: Rozumiem, że oczekuje Pan innych rozwiązań…

K: Nie wierzę w skuteczność proponowanych rozwiązań. Wydam tylko bezsensownie pieniądze.

T: Potrzebuje Pan inwestycji, do której jest Pan przekonany, dlatego możemy zastosować rozwiązanie gwarancji jakości i skuteczności działania. Włączamy Panu usługę zdobywania klientów, a Pan reguluje płatności w chwili, gdy wystąpi sukces. Czy jest to wystarczająca gwarancja bezpieczeństwa i skuteczności działania aplikacji?

K: OK, na to mogę się zgodzić.

T: Wobec tego wysyłam zlecenie na aplikację do działu realizacji zamówień.

• Obiekcja – Nie jest mi to potrzebne

Przykład 1.

K: Nie jest mi to potrzebne.

T: Wobec tego nasza rozmowa powinna zakończyć się.

Pozostaje mi tylko zapytać, czym kierował się Pan w takiej ocenie?

K: Ja nie mam czasu na rozmowę…

T: Pozwoli Pan, że zadzwonię w innym terminie. Jest kilka istotnych faktów na temat Pana branży, o których powinien Pan wiedzieć.

K: O jakich faktach Pan mówi…?

Przykład 2.

K: – Nie jest mi to potrzebne.

T: – Rozumiem, że nie powinienem Panu proponować nawet testowych bezpłatnych rozwiązań?

K: – Nie potrzebuję nawet bezpłatnych.

T: – Dobrze, to tak na przyszłość i oczywiście bez zobowiązań, proszę powiedzieć, co powinna zawierać oferta, aby rozważał Pan możliwość współpracy?

K: Nie interesuje mnie to, czy Pan tego nie rozumie?

T: Wobec tego odezwę się tylko wtedy, gdy będę miał rozwiązanie dla Pana biznesu, które pozwoli Panu wygenerować większy zysk.

• Obiekcja – Nie będę tego używał

Przykład 1.

K: Nie będę tego używał.

T: Najważniejsze jest to, że ma Pan sprecyzowane oczekiwania. Proszę jedynie powiedzieć, o jakich produktach usprawniających pracę biura Pan słyszał?

K: A ja… wiem… a czy musiałem słyszeć…

T: To proszę pozwolić mi, że w dwóch zdaniach powiem, dlaczego warto zainteresować się tym produktem…

Przykład 2.

K: Nie będę tego używał.

T: Wielu klientów w pierwszym kontakcie miało takie wrażenie, ale po przetestowaniu programu usprawniającego pracę biura stali się najbardziej zagorzałymi zwolennikami proponowanego rozwiązania. Mam nadzieję, że Pan również dołączy do tego grona.

K: Co takiego konkretnego może dać mi ten produkt?

• Obiekcja – Już mam tę usługę, produkt

Przykład 1.

K: Już mam tę usługę.

T: Dobrze, że mówi Pan o tym, ponieważ możemy porównać ofertę z naszym rozwiązaniem. Jeżeli okaże się lepsza, to wniosek zapewne będzie oczywisty.

K: Ale po co mi dwa produkty XYZ?

T: Z pozoru może tak wyglądać, ale w Pana branży klienci zazwyczaj korzystają z co najmniej trzech serwisów promujących produkty.

Przykład 2.

K: Już mam ten produkt.

T: Jak długo Pan go używa?

K: Już dwa lata…

T: To już trochę czasu minęło… Czy jest coś, co chciałby Pan zmienić w tym produkcie? Z pewnością bardzo dokładnie sprawdził już Pan ten produkt.

Kwestia decyzyjności

Obiekcje dotyczące kwestii decyzyjności pojawia się wtedy, gdy na początku rozmowy handlowiec nie zweryfikował osoby decyzyjnej z którą powinien rozmawiać. Weryfikacja klienta w kwestii decyzyjności zawsze powinna występować na początku rozmowy telefonicznej lub bezpośredniej. Weryfikujemy np. imię i nazwisko, stanowisko, własność, osobę decyzyjną itp. Brak tego elementu naraża nas na stwierdzenia typu: „Ja nie podejmuję decyzji, proszę dzwonić do szefa, muszę zastanowić się z żoną, wspólnik zajmuje się tym tematem” itp.

• Obiekcja – Ja nie decyduję

Przykład 1.

K: Ja nie decyduję.

T: Rozumiem Pana. Wobec tego z kim powinienem o tym porozmawiać?

K: Najlepiej, jak Pan zadzwoni do szefa.

T: Dobrze, zadzwonię. Mam tylko jedną prośbę, gdyby szef zapytał Pana o zdanie na temat mojej propozycji, to mogę liczyć na rekomendację z Pana strony?

K: Tak spokojnie, myślę, że z pewnością zarekomenduję Pana.

Przykład 2.

K: Ja nie decyduję.

T: Rozumiem. W takim razie z kim powinienem porozmawiać w tej sprawie?

K: Proszę zadzwonić do Pani menadżer XYZ.

T: Oczywiście, zadzwonię. Tylko proszę o sugestię, o której najlepiej dzwonić do Pani menadżer?

K: Proszę dzwonić najlepiej po 14.00.

• Obiekcja – Muszę podjąć decyzję razem ze wspólnikiem

Przykład 1.

K: Muszę podjąć decyzję razem ze wspólnikiem.

T: Oczywiście, rozumiem. Jedynie zastanawiam się, czy powinienem osobiście zadzwonić do Pana wspólnika i przeprowadzić taką rozmowę jak z Panem?

K: Nie… chyba nie ma takiej potrzeby.

T: Dobrze, ale gdyby pojawiła się taka potrzeba, to jestem do państwa dyspozycji.

K: Dobrze wezmę takie rozwiązanie pod uwagę.

Przykład 2.

K: Muszę podjąć decyzję razem ze wspólnikiem.

T: Zanim przedstawi Pan temat wspólnikowi, proszę powiedzieć, czy jest jeszcze coś, co chciałby Pan wiedzieć na temat XYZ?

K: Nie… wydaje mi się…, że na chwilę obecną mam wszystkie potrzebne informacje…

T: …A…  mogę liczyć na Pana wsparcie podczas ustaleń ze wspólnikiem?

K: … Zobaczymy…

T: Wobec tego trzymam kciuki za owocne ustalenia. Proszę podpowiedzieć mi, kiedy mam zadzwonić do Pana powtórnie?

• Obiekcja – Jeszcze się zastanowię

Przykład 1.

K: Jeszcze się zastanowię.

T: Może mógłbym jeszcze się przydać przy podjęciu decyzji? Być może warto byłoby, aby Pan wiedział, że… (tutaj następuje prezentacja produktu – P+C+K+W).

K: No nie wiem…

T: W zasadzie mówi pan: „TAK” i już po kłopocie.

K: Dobrze, wezmę…

Przykład 2.

K: Jeszcze się zastanowię.

T: Proszę powiedzieć, ile czasu potrzebuje Pan do zastanowienia?

K: Proszę zadzwonić za miesiąc…

T: Zadzwonię z pewnością za miesiąc, lecz chciałbym wiedzieć, czy zatrzymać Panu, tak na wszelki wypadek, te atrakcyjne warunki umowy?

K: No nie wiem, czy ja w ogóle się zdecyduję…

T: Z pewnością, to Pan ma ostatnie zdanie w dyskusji, ale dbając o Pana finanse, myślę, że warto zarezerwować tę promocję. Tym bardziej, że aktualnie system nam na to pozwala.

• Obiekcja – Nie wiem co mam zrobić

Przykład 1.

K: Nie wiem co mam robić.

T: Słyszę, że zastanawia się Pani. Pomogę w decyzji. Dzisiaj wysyłam do Pani produkt w jeszcze niższej cenie, czyli nie 180 zł, a 135 zł… Co Pani myśli o takim rozwiązaniu?

K: Ach… niech będzie.

Przykład 2.

K: Nie wiem, co mam zrobić.

T: Zamówić… XYZ…;-)

K: No… nie mogę podjąć decyzji… no nie wiem…

T: Co powinniśmy zmienić w ofercie, aby zakupiła Pani usługę dzisiaj?

K: Coś dołóżcie gratis…

T: Wobec tego oferta dla Pani to produkt XYZ i dokładamy 3 miesiące gratis XYZ. Jak bardzo się to Pani podoba?

K: OK. Może tak być.

• Obiekcja – Nie ma osoby decyzyjnej

Przykład 1.

K: Nie ma osoby decyzyjnej.

T: Kiedy mogę skontaktować się z dyrektorem XYZ?

K: Trudno jest go zastać… Proszę próbować…

T: A może jest inny numer telefonu, na który powinienem zadzwonić do Pana XYZ?

K: Niestety, dyrektor jest dostępny tylko pod numerem stacjonarnym.

T: W takim razie może powinienem zadzwonić na telefon komórkowy?

K: Niestety, nie jestem upoważniona do udostępniania numeru telefonu komórkowego.

T: Przepraszam, że tak naciskam, ale sprawa jest bardzo ważna dla Pana dyrektora… Z pewnością nie byłby zadowolony, gdyby nie dostał ode mnie informacji.

Przykład 2.

K: Nie ma osoby decyzyjnej.

T: Kiedy powinienem według Pani zadzwonić, aby zastać panią XYZ?

K: Za tydzień…

T: Wobec tego zadzwonię za tydzień. A czy mogłaby Pani mi jeszcze pomóc?

K: Tak, a o co chodzi?

T: Gdyby szefowa pojawiła się wcześniej, to można oczekiwać od Pani na kontakt?

K: Tak…

Przykład 3.

K: W tej chwili nie ma dyrektora

T: No cóż, to będzie kłopot.

K: Jaki kłopot.

T: Ma ważne informacje i muszę przekazać je do piątku osobiście dyrektorowi.

K: Proszę napisać wiadomość

T: Niestety musze przekazać to telefonicznie.

K: Wobec tego proszę próbować dzwonić.

T: Czyli rozumiem, że mam nieograniczoną liczbę prób;-)?

K: Tak, proszę dzwonić…

Przykład 4.

K: W tej chwili nie ma dyrektora

T: Przepraszam, ale nie chciałbym Pani niepokoić telefonami… może jest jakaś inna osoba, z którą mógłbym porozmawiać w sprawie XYZ?

K: No nie wiem, w zasadzie jest jego wspólnik… no dobrze, proszę poczekać…

T: Hmm… oczywiście.

K: Niestety w tej chwili jest zajęty.

T: Rozumiem, bardzo pięknie dziękuję za pomoc i starania. Jak będę rozmawiał z dyrektorem, to nie omieszkam wspomnieć dyrektorowi, jak bardzo profesjonalną i pracowitą ma asystentkę… świetnie, że są tak pomocni i profesjonalni ludzie jak Pani.

K: Ja tylko wykonuję swoją pracę…

T: Wobec tego jestem pod wielkim wrażeniem… Proszę mi jeszcze powiedzieć, o której powinienem zadzwonić, aby zastać dyrektora?