Merchandising – Sztuka Wykorzystania Psychologii w Sprzedaży Detalicznej

W świecie pełnym wyborów, gdzie każda półka w sklepie pełna jest różnych produktów, jak zwrócić uwagę klienta na konkretny towar? Odpowiedzią jest merchandising. Choć wiele osób może myśleć, że chodzi tu tylko o umieszczanie produktów na półkach, to tak naprawdę merchandising to znacznie więcej. Jest to cała sztuka, która łączy w sobie elementy psychologii społecznej, estetyki i marketingu, by zwiększyć sprzedaż i subiektywną wartość produktu w oczach klienta.

Psychologia w sercu merchandisingu

Gdy wchodzimy do sklepu, nasze decyzje zakupowe są kształtowane przez wiele czynników. Kolory, muzyka, zapachy, a nawet układ produktów na półkach, wszystko to wpływa na naszą gotowość do zakupu. Dlatego merchandising często wykorzystuje elementarne zasady psychologii społecznej.

Być może zauważyłeś, że chleb i mleko – produkty często kupowane codziennie – są często umieszczane w odległych miejscach sklepu? To nie przypadek. Sprzedawcy chcą, abyśmy przechodzili przez cały sklep, zobaczyli jak najwięcej produktów i w ten sposób dokonali impulsywnych zakupów.

Estetyka i prezentacja produktów

Jednak merchandising to nie tylko psychologia. To również sztuka prezentacji produktów. Dobrze zaprojektowane opakowanie, atrakcyjna ekspozycja czy jasne oznaczenie promocji mogą przyciągnąć uwagę klienta i skłonić go do zakupu. Właściwa kolorystyka, oświetlenie oraz kompozycja produktów mogą znacząco wpłynąć na postrzeganie wartości produktu.

Budowanie skojarzeń u klienta

Budowanie skojarzeń to kolejny ważny aspekt merchandisingu. Gdy produkty są umieszczane obok siebie w sposób, który tworzy logiczne skojarzenie (na przykład chipsy obok salsy), zwiększa to prawdopodobieństwo zakupu obu produktów. Ponadto, używanie znanych postaci czy znaków towarowych w promocjach może wzbudzić uczucie zaufania i zaznajomienia wśród klientów.

Chwyty marketingowe w sklepach

Promocje, rabaty, oferty „kup jeden, drugi otrzymasz za pół ceny” to tylko kilka z chwytów marketingowych stosowanych w merchandisingu. Ich celem jest stworzenie poczucia pilnej potrzeby zakupu, zachęcenie do zakupu większej ilości produktów lub po prostu przyciągnięcie uwagi.

Czy warto zatrudnić Merchandisera? Kim jest Merchandiser?

Merchandiser, czyli osoba zajmująca się merchandisingiem, odgrywa kluczową rolę w procesie sprzedaży detalicznej. Oto główne zadania i role merchandisera:

• Planowanie i zarządzanie asortymentem – merchandiser decyduje, jakie produkty będą oferowane w sklepie, biorąc pod uwagę trendy rynkowe, popyt klientów i strategię sklepu.
• Ustawienie ekspozycji produktów – merchandiser projektuje i wdraża planogramy, czyli plany ustawienia produktów na półkach, w taki sposób, by przyciągnąć uwagę klientów i zachęcić ich do zakupu.
• Zarządzanie zapasami – merchandiser monitoruje poziom zapasów produktów i koordynuje zamówienia, aby zapewnić odpowiednią dostępność produktów w sklepie.
• Analiza sprzedaży – merchandiser analizuje dane dotyczące sprzedaży, by zrozumieć, które produkty sprzedają się najlepiej, a które gorzej, a następnie dostosowuje strategię asortymentową i ekspozycyjną.
• Współpraca z dostawcami – merchandiser może negocjować z dostawcami warunki zakupu, ceny, terminy dostaw i promocje produktów.
• Tworzenie atrakcyjnej atmosfery sklepowej – merchandiser dba o to, by sklep był atrakcyjny dla klientów poprzez odpowiednie ustawienie produktów, dekoracje czy oświetlenie.
• Przeprowadzanie promocji – merchandiser planuje i koordynuje różnego rodzaju promocje, takie jak wyprzedaże sezonowe, promocje specjalne czy wydarzenia w sklepie.
• Monitorowanie konkurencji – merchandiser obserwuje, co dzieje się u konkurentów, aby być na bieżąco z trendami rynkowymi i dostosować ofertę sklepu.
• Szkolenie personelu – merchandiser często przekazuje wskazówki i szkoli personel sklepu w zakresie właściwego ustawienia produktów, obsługi klienta oraz promocji.
• Adaptacja do zmieniających się warunków rynkowych – merchandiser musi być elastyczny i gotowy do szybkiego dostosowywania się do zmieniających się warunków rynkowych, takich jak sezonowość czy niespodziewane zdarzenia.

Ostatecznym celem merchandisera jest zapewnienie optymalnej prezentacji produktów w sklepie w taki sposób, aby maksymalizować sprzedaż i zyski, jednocześnie zapewniając klientom przyjemne doświadczenie zakupowe.

Czy Merchandising jest skuteczny?

Wiele badań potwierdza korelację zmiennych ze skutecznością merchandisingu, np.:

• Badanie wpływu umiejscowienia produktu na półce.

Produkty umieszczone na wysokości oczu konsumenta są częściej wybierane niż te z niższych lub wyższych półek.

• Analiza promocji cenowych.

Tymczasowe obniżki cen, odpowiednio skomunikowane, mogą znacząco zwiększyć sprzedaż produktu.

• Wpływ oświetlenia na zachowania zakupowe

Eksperymenty w sklepach dowiodły, że odpowiednie oświetlenie może zwiększyć atrakcyjność produktów, zwłaszcza świeżych produktów spożywczych, zwiększając ich sprzedaż.

• Badanie wpływu degustacji produktów

Konsumenci, którzy mieli możliwość spróbowania produktu przed zakupem, częściej decydowali się na jego zakup, niż gdyby tej możliwości nie mieli.

• Wpływ edukacji konsumenta

Dostarczanie informacji o produktach, ich wartościach odżywczych czy sposobach przygotowania, może zwiększać zainteresowanie produktami i skłaniać do zakupu.

• Badanie wpływu estetyki i designu opakowania

Atrakcyjne, nowoczesne opakowania mogą przyciągać uwagę konsumentów i przekładać się na wyższą sprzedaż.

• Analiza wpływu technologii na zakupy

Nowoczesne technologie, takie jak wirtualna rzeczywistość czy rozszerzona rzeczywistość, stosowane w merchandisingu, mogą zwiększać zaangażowanie klientów i zachęcać do zakupów.

• Badanie wpływu muzyki w sklepie

Odpowiednio dobrana muzyka może wpływać na tempo zakupów oraz nastrój klientów, zwiększając prawdopodobieństwo zakupu.

Oczywiście, każde badanie jest specyficzne dla danej branży, rynku czy nawet konkretnego sklepu. Dlatego tak ważne jest prowadzenie ciągłych analiz i dostosowywanie strategii merchandisingu do bieżących potrzeb i preferencji konsumentów.

20 inspirujących i praktycznych ciekawostek o merchandisingu

• Pierwsze wrażenie jest najważniejsze. 90% pierwszych wrażeń konsumentów na temat sklepu opiera się na kolorze. Kolor może wpływać na nastrój i zachowanie zakupowe.
• Praworęczność. Około 90% ludzi jest praworęcznych, dlatego wiele sklepów projektuje swoje układy tak, aby klienci nieświadomie skręcali w prawo po wejściu.
• Strefa dekompresji. Tuż po wejściu do sklepu znajduje się tzw. strefa dekompresji. Wiele osób przechodzi przez nią, nie zwracając uwagi na produkty.
• Poziom wzroku – najbardziej wartościowe produkty często umieszczane są na wysokości oczu. To dlatego dzieciom łatwo zauważyć zabawki umieszczone na niższych półkach.
• Zapach – pewne sklepy używają specyficznych zapachów, które mają skojarzenia z ich marką i mogą zachęcać do zakupów.
• Muzyka – odpowiednia muzyka może sprawić, że klienci spędzą w sklepie więcej czasu. Szybka muzyka może przyspieszyć tempo zakupów, podczas gdy wolna może zachęcić do spędzenia w sklepie więcej czasu.
• Dotyk – klienci, którzy dotykają produkty, są bardziej skłonni je kupić. Dlatego wiele sklepów zachęca do „przymierzenia” lub „dotknięcia” produktów.
• Limit produktów – ograniczenie liczby dostępnych produktów może zwiększyć ich atrakcyjność. Zasada rzadkości.
• Koszyki i wózki – dostępność wózków i koszyków zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci kupią więcej.
• Oświetlenie – dobrze oświetlone produkty przyciągają uwagę i mogą wydawać się bardziej wartościowe.
• Sygnały cenowe– ceny kończące się na .99 lub .95 są często postrzegane jako lepsza oferta, chociaż różnica to tylko kilka centów.
• Efekt „rozgrzanej ławy” – często sklepy umieszczają popularne produkty w tylnej części, zmuszając klientów do przechodzenia obok innych towarów.
• Wzory podłogowe – podłogi z różnymi wzorami mogą wpływać na tempo, w jakim klienci przechodzą przez sklep.
• Etykiety wskazują kierunek. Sklepy często używają strzałek i innych wskazówek na podłodze, aby kierować ruchem klientów.
• Sezonowość – merchandising często zmienia się w zależności od pory roku, wykorzystując święta i wydarzenia sezonowe do promocji produktów.
• Wirtualne przymierzalnie – niektóre nowoczesne sklepy korzystają z technologii AR (rozszerzonej rzeczywistości) do stworzenia wirtualnych przymierzalni.
• Soczyste kolory w żywności – w sklepach spożywczych świeże owoce i warzywa są często umieszczane na początku, aby przyciągnąć uwagę swoimi jaskrawymi kolorami.
• Impulsywne zakupy. Małe przedmioty, takie jak cukierki czy gumy do żucia, często umieszcza się przy kasie, aby zachęcić do zakupów impulsywnych.
• Wyspy promocyjne. Wiele sklepów korzysta z tzw. „wysp promocyjnych” – specjalnych stref z promocyjnymi produktami w centralnych miejscach.
• Interaktywne wyświetlacze. Ekran dotykowy, quizy czy gry mogą angażować klientów i zwiększać ich zainteresowanie produktem.

Sygnały cenowe w merchandisingu.

Oczywiście, sygnały cenowe to interesujące i subtelne metody wpływania na decyzje zakupowe konsumentów. Poniżej przedstawiam kilka stosowanych technik związanych z wyznaczaniem cen, być może przyda się w Waszej pracy😊

• Psychologia ceny .99

Jak wspomniano, ceny kończące się na .99 (np. 4.99,-) są postrzegane jako bardziej atrakcyjne niż zaokrąglone ceny (np. 5.00,-), mimo że różnica to zaledwie 1 grosz.

• Cena zakotwiczenia

Pokazywanie wyższej ceny pierwotnej obok obniżonej ceny sprzedaży (np. 100 zł i 79.91 zł) może sprawić, że klienci poczują, że dostają dobrą okazję.

• Wartość pakietowa

Oferowanie produktów w pakiecie (np. 3 za 10,-) zachęca konsumentów do zakupu większej ilości, myśląc, że dostają lepszą ofertę.

• Brak znaku waluty

W niektórych menu restauracji lub sklepach internetowych ceny mogą być prezentowane bez symbolu waluty (np. 10 zamiast 10 PLN), co może zmniejszać opory przed wydawaniem pieniędzy.

• Rozbita cena

Dla produktów z wysokimi cenami, takimi jak subskrypcje, często podaje się cenę na dzień (np. „za tylko 1,9 zł dziennie”) zamiast miesięcznej lub rocznej opłaty.

• Porównanie z konkurencją

„Inni sprzedawcy oferują ten produkt za 50 PLN, ale u nas kosztuje tylko 40 PLN!”

• Cena „od…”

Często stosowana w branży turystycznej, gdzie reklamy mogą promować oferty „od 99 PLN”, chociaż faktyczna cena może być wyższa w zależności od daty lub dodatkowych opcji.

• Zaokrąglanie do pełnych liczb

W niektórych kulturach ceny zaokrąglone (np. 100 PLN zamiast 99.95 PLN) są postrzegane jako bardziej luksusowe lub prestiżowe.

• Pakiety z limitem czasowym

Oferty typu „Tylko dzisiaj: 19.99 PLN zamiast 40 PLN” wywierają presję czasową na konsumentach, aby dokonali zakupu natychmiast.

• Niejasne zniżki

„Oszczędź do 50%!” – taka fraza sugeruje wielką zniżkę, ale faktyczna oszczędność może być znacznie niższa.

Te i inne techniki bazują na psychologii konsumenta oraz tym, jak ludzie postrzegają wartość i koszt. Wiedza o tych technikach jest kluczowa zarówno dla sprzedawców, jak i świadomych konsumentów.

Podłogi i Merchandising

Jak podłogi kształtują zachowania klientów?

W świecie handlu detalicznego każdy szczegół liczy się. Od oświetlenia, przez muzykę, po wystrój wnętrza – wszystko jest zaprojektowane tak, by wpłynąć na decyzje zakupowe klientów. W tym kontekście podłogi sklepowe są często niedocenianym elementem, choć mają ogromny wpływ na doświadczenia zakupowe. Jak więc podłogi mogą wpływać na zachowanie klientów?

1. Kierowanie ruchem

Wzory podłogowe mogą kierować klientów w określonym kierunku. Na przykład ścieżki z innej kolorystyki lub tekstury mogą nieświadomie prowadzić klientów przez sklep, przechodząc przez określone sekcje i eksponaty.

2. Wskazanie stref specjalnych

Różnice w teksturze lub kolorze podłogi mogą wskazywać na strefy promocyjne lub nowości. Klient, dostrzegając taką zmianę, może poczuć ciekawość i zbliżyć się, by zobaczyć, co tam jest oferowane.

3. Wpływ na tempo zakupów

Badania wykazały, że podłogi z różnorodnymi wzorami mogą wpływać na tempo, w jakim klienci przechodzą przez sklep. Na przykład, podłoga z większą ilością wzorów może spowalniać klientów, zachęcając ich do spędzenia więcej czasu w danym obszarze.

4. Kreowanie nastroju

Kolor i tekstura podłogi mogą wpływać na nastrój klientów. Jasne, przestronne podłogi mogą sprawić, że sklep będzie postrzegany jako bardziej otwarty i przyjazny, podczas gdy ciemniejsze kolory mogą dodać elegancji i luksusu.

5. Bezpieczeństwo

Podłogi w sklepach muszą być przede wszystkim bezpieczne. Wybór odpowiedniej tekstury, która zapobiega poślizgom, jest kluczowy, zwłaszcza w miejscach, gdzie mogą występować rozlane płyny, jak w sklepach spożywczych.

6. Estetyka i marka

Ostateczny wygląd podłogi powinien także odzwierciedlać wartości marki. Luksusowe marki mogą wybierać podłogi z marmuru lub innego wysokiej jakości materiału, podczas gdy marki bardziej ekologiczne mogą optować za podłogami z recyklingu.

Może posłużmy się przykładem firmy IKEA i zastosowaniem Merchandisingu w znakach na podłodze

IKEA, światowy gigant meblowy, jest znana nie tylko z powodu swoich funkcjonalnych mebli w atrakcyjnych cenach, ale także z unikalnego sposobu prezentacji produktów oraz kierowania ruchem klientów w swoich sklepach. Jednym z kluczowych elementów tej strategii jest wykorzystanie znaków na podłodze.

1. Strzałki kierujące ruchem

Chyba najbardziej charakterystycznym elementem merchandisingu w sklepach IKEA są żółte strzałki na podłodze. Te strzałki wskazują kierunek, w którym klienci powinni się poruszać. Dzięki temu, IKEA prowadzi klientów przez cały sklep, prezentując przy tym różne strefy produktowe. Jest to niezwykle efektywny sposób na zapewnienie, że klienci zobaczą jak najwięcej aranżacji i produktów podczas swojej wizyty.

2. Strefy tematyczne

Oprócz strzałek, IKEA używa znaków na podłodze, aby wskazać różne strefy tematyczne, takie jak „sypialnia”, „kuchnia” czy „salon”. Pomaga to klientom zorientować się, gdzie się znajdują i które produkty są w danym obszarze.

3. Punkty informacyjne

W niektórych miejscach w sklepie IKEA, znaki na podłodze wskazują na punkty informacyjne lub stanowiska z katalogami. Są to miejsca, w których klienci mogą się zatrzymać, zastanowić nad zakupem i poszukać dodatkowych informacji.

4. Obszary interaktywne

IKEA często tworzy interaktywne obszary dla dzieci czy strefy zabaw. Znaki na podłodze pomagają rodzicom zidentyfikować te miejsca, dzięki czemu mogą one spokojnie robić zakupy, podczas gdy ich dzieci bawią się w wyznaczonym miejscu.

Zastosowanie znaków na podłodze w sklepach IKEA to doskonały przykład, jak merchandising może wpłynąć na doświadczenia zakupowe klientów. Poprzez proste, ale skuteczne wykorzystanie grafik na podłodze, IKEA kieruje ruchem, informuje, edukuje i angażuje swoich klientów, maksymalizując tym samym skuteczność swojej strategii sprzedażowej. Podłogi w sklepach nie są jedynie funkcjonalnym elementem wnętrza. One komunikują, kierują, wpływają na nastrój i zachowania. Kiedy następnym razem wejdziesz do sklepu, zwróć uwagę na podłogę – być może odkryjesz, jak bardzo wpłynęła ona na Twoje decyzje zakupowe.

Przemyślane wykorzystanie wzorów i tekstur podłogowych może znacząco wpływać na zachowanie klientów, ich doświadczenie zakupowe i ostatecznie na sprzedaż.

Podsumowując, merchandising, choć na pierwszy rzut oka może wydawać się prosty, jest skomplikowaną i wielowymiarową dziedziną. Wykorzystuje różnorodne techniki, od psychologii po estetykę, aby ostatecznie osiągnąć jeden główny cel: zwiększenie sprzedaży. W dobie rosnącej konkurencji w branży detalicznej, umiejętność skutecznego merchandisingu staje się kluczem do sukcesu na rynku.

Obsługa klienta – szkolenie

Dział obsługi klienta i sprzedaży to pierwsze punkty kontaktu dla obecnych i potencjalnych klientów Twoich produktów czy usług. Dlatego warto regularnie inwestować w szkolenia z obsługi klienta. Co oferujemy podczas naszych warsztatów w CPS? Kładziemy nacisk na praktyczne umiejętności, wprowadzając Twój zespół w świat psychologii i perswazji.

Profesjonalna obsługa klienta – szkolenie

Jeśli pragniesz podnieść poziom satysfakcji klientów podczas interakcji z Twoim zespołem, zapoznaj się z ofertą edukacyjną naszego Centrum Psychologii Stosowanej. Nasze doświadczenie w tej dziedzinie sięga ponad 20 lat, a w ciągu tego czasu przeprowadziliśmy dziesiątki tysięcy godzin szkoleń. Wielu klientów kontynuuje z nami współpracę, korzystając z indywidualnego wsparcia, co przyczynia się do ich ciągłego rozwoju. Nasze doświadczenie i dedykacja stanowią mocny argument za tym, że nasze szkolenia z obsługi klienta przyczynią się do wzrostu Twojego biznesu.